Perniagaan bergantung pada pelanggan yang senang untuk mencapai kejayaan yang berkekalan. Malangnya, tidak kira apa langkah yang anda ambil untuk mengelakkan masalah perkhidmatan pelanggan, tidak semua pelanggan akan merasa senang.
Sama ada alasan kemarahan mereka dibenarkan atau tidak, anda perlu menangani keadaan dan masalah orang itu. Cara anda bertindak balas dapat membuat perbezaan antara pelanggan yang akhirnya berpuas hati dan pelanggan yang enggan berniaga dengan syarikat anda lagi.
Untuk membantu anda menenangkan pelanggan yang marah, usahawan yang berjaya ini berkongsi taktik terbaik dan tepat untuk menyelesaikan konflik.
1. Tegaskan perasaan mereka terlebih dahulu.
Apabila pelanggan marah, mencuba menawarkan penyelesaian membuat mereka merasa seolah-olah anda tidak menyedari perasaan mereka, walaupun niat anda adalah untuk membantu, kata Syed Balkhi, pengasas bersama Pemula WP . Taktik terbaik adalah dengan mengesahkan bahawa anda mendengar dengan penuh hormat.
'Nyatakan bahawa anda memahami kemarahan mereka dan kemudian minta maaf,' kata Balkhi. 'Anda kemudian boleh menawarkan mereka penyelesaian atau membantu mereka.'
2. Kirimkan nota suara kepada mereka.
Menurut Danielle Gronich, pengasas dan CEO Penjagaan Kulit CLEARSTEM , menenangkan pelanggan yang marah sebaiknya dilakukan dengan suara anda sendiri - secara harfiah. Syarikatnya menghantar memo suara ke peti masuk pesanan langsung pelanggan mereka jika mereka mempunyai masalah besar.
'Bagi sebilangan orang, perkara terbaik yang harus dilakukan ialah mendengarkan mereka tanpa bersetuju dengan mereka dan meminta maaf bahawa anda berdua tidak sesuai,' jelas Gronich. 'Lihat betapa anggunnya anda dapat menangani perkara-perkara ini. Ia akan mengubahnya dalam keadaan kurang tertekan. '
3. Jadilah sekutu mereka.
Perkara terbaik yang perlu dilakukan apabila pelanggan marah adalah berpihak kepada mereka, kata Michael Barnhill, pengasas bersama ID Pakar .
'Ketika mereka kecewa, mereka hanya perlu didengar dan difahami,' kata Barnhill. 'Dari situ, masalah itu dapat diselesaikan. Salah seorang bos pertama saya mengajar kami untuk menjadikannya orang jahat sekiranya pelanggan marah. Kami dapat bersekutu dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka bersama. '
4. Kekal tenang dan berkumpul.
Jared Atchison, pengasas bersama WPForms , menyatakan bahawa penting untuk berkomunikasi dengan tenang dengan pelanggan yang marah dan jangan sesekali kehilangan kerenah anda, tidak kira apa yang mereka katakan.
'Bagaimana anda bercakap dengan mereka mungkin atau mungkin tidak mengubah nada mereka, tetapi seringkali mereka akan menyedari bahawa mereka bertindak dan berehat sedikit,' kata Atchison. 'Mereka ingin tahu bahawa anda peduli dengan masalah mereka, tetapi melakukannya secara berkumpulan menunjukkan profesionalisme dan kesediaan untuk membantu.'
5. Mencerminkan, mengesahkan dan berempati.
Semasa berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati, Rachel Beider , Ketua Pegawai Eksekutif TEKAN Urut Moden , menggunakan teknik Imago untuk mengurangkan keadaan. Proses tiga langkah ini melibatkan refleksi, pengesahan dan empati.
'Langkah pertama adalah refleksi. Mengulangi masalah mereka memberi tahu mereka bahawa mereka telah didengar, 'kata Beider. 'Selanjutnya adalah pengesahan, menggunakan frasa seperti,' Sangat dapat difahami bahawa anda akan kecewa. ' Akhirnya, empati - sebagai contoh, 'Saya dapat membayangkan itu akan sangat mengecewakan.' '
6. Kaji semula harapan mereka.
Piyush Jain, Ketua Pegawai Eksekutif PT SIMpalm , mengatakan pasukan pengembangan perisiannya akan menghubungi mereka untuk mendengar masalah pelanggan. Pendekatan kumpulan ini sering menyelesaikan masalah dengan cepat.
'Setelah pelanggan melihat bahawa pasukan meluangkan masa untuk mendengarkan mereka, mereka akan tenang,' kata Jain. 'Banyak masalah muncul kerana salah faham mengenai harapan. Yang harus kita lakukan adalah melalui harapan lagi untuk menenangkan pelanggan. '
dari mana datangnya batu es batu
7. Dengarkan mereka dan ambil tindakan.
Sekiranya pelanggan anda kecewa, dengarkan memahami kekecewaan mereka dan bertindak secepat mungkin, kata Maria Thimothy, seorang perunding untuk OneIMS .
'Pastikan anda memberi mereka masa yang lama untuk menyelesaikan masalah ini,' tambah Thimothy. 'Lakukan ini untuk menetapkan harapan dan kemudian menetapkan untuk melampaui harapan sehingga anda mengubah negatif menjadi positif.'
8. Lakukan apa sahaja untuk memperbaikinya.
Perkhidmatan pelanggan yang baik terdiri daripada tiga kata mudah: Buat betul. Joel Mathew, Ketua Pegawai Eksekutif dan pengasas Perundingan Benteng , dan pasukannya percaya untuk melakukan apa sahaja yang mungkin untuk menyelesaikan masalah ini, walaupun ia membebankan mereka.
'Kami mempunyai pelanggan dengan siapa kami menjatuhkan bola di depan pengurusan projek dan komunikasi dan mereka bersedia memecat kami,' kata Mathew. 'Saya berbual dengan mereka mengenai memberi kami 30 hari untuk memperbaikinya, tanpa sebarang kos kepada mereka, dan itu akhirnya mengubah pengalaman mereka.'
