Pada bulan Jun 2015, Grant Thomas, seorang blogger pelancongan, menerima e-mel dari American Airlines. Dia telah menempah penerbangan ke Chicago pada bulan Oktober dan telah memilih jadwal yang membolehkannya tiba sebelum permulaan persidangan dan pergi sebaik sahaja ia berakhir. E-mel tersebut memberitahunya bahawa syarikat penerbangan telah mengubah jadual penerbangan. Dia sekarang akan tiba 25 minit lebih awal, yang baik. Tetapi penerbangannya kembali telah dipindahkan lebih dari tiga jam sebelumnya, ketika dia masih akan mendengar pembentangan.
Alih-alih memanggil syarikat penerbangan, berjalan melalui menu, mendengar muzik dalam tin dan menunggu wakil khidmat pelanggan untuk mencarinya penerbangan yang berbeza, Thomas mengambil pendekatan yang berbeza. Dia membuka Pada Terbang , aplikasi perbandingan penerbangan yang dimiliki oleh Google, mencari penerbangan alternatif sendiri dan mengambil tangkapan skrin. Dia menghantar tangkapan skrin itu, bersama dengan pencari rakamannya, dalam pesanan langsung ke Akaun Twitter American Airlines meminta jadualnya diubah. Sejam dan 40 minit kemudian, dia menerima pesanan langsung yang memberitahunya bahawa syarikat penerbangan itu telah memesan semula penerbangannya, mengirimkannya e-mel pengesahan dan telah menempah tempat duduk di tingkapnya.
berapa tinggi dan patrick
'Ada sesuatu yang luar biasa mengenai menghabiskan 2 minit mengambil tangkapan skrin dan menghantar beberapa tweet untuk menyelesaikan masalah anda tanpa pernah bercakap dengan manusia di telefon,' Thomas berkata dalam catatan blog mengenai pengalaman itu.
American Airlines sebenarnya agak perlahan. Untuk aduan, syarikat mengatakan ia biasanya bertujuan untuk bertindak balas dalam masa sepuluh minit. Pengurus media sosialnya dibahagikan kepada dua pasukan: satu unit kecil untuk menyiarkan kandungan dan promosi di seluruh media sosial; dan pasukan yang lebih besar yang bertindak balas terhadap pertanyaan dan aduan. Pasukan itu beroperasi 24/7. Sekiranya pelanggan dapat terbang pada bila-bila masa, seseorang dari syarikat penerbangan akan tersedia pada bila-bila masa untuk menjawab soalan. Pertanyaan dari penumpang sebelum atau semasa perjalanan cenderung disiarkan di Twitter, sementara aduan selepas itu, seperti bagasi yang hilang atau pramugari yang kurang ajar, cenderung diposkan di Facebook.
American bukan satu-satunya syarikat penerbangan yang beroperasi dengan cara ini. Delta mempunyai perkhidmatan yang serupa dan kebanyakan syarikat penerbangan domestik AS kini menyediakan perkhidmatan pelanggan di Twitter. Sekiranya anda terperangkap dalam kesesakan lalu lintas dan anda akan terlepas dari penerbangan anda, pilihan terbaik anda sekarang adalah jangan cuba menghubungi syarikat penerbangan tetapi menghantar tweet dan mendapatkan bantuan segera.
Tidak selalu seperti ini. Kembali pada hari-hari awal Twitter, banyak suapan dikendalikan oleh satu orang yang melakukan lebih banyak daripada menyiarkan berita dan promosi. Sejak itu, syarikat penerbangan memahami bahawa orang akan menghubungi mereka di Twitter, dan mereka harus bersedia untuk bertindak balas.
American Airlines telah melangkah lebih jauh. Dalam temu bual dengan Pergeseran , sebuah syarikat risikan pelancongan, pada tahun 2013, salah seorang kakitangan media sosial syarikat penerbangan menjelaskan strategi yang digunakan pasukan ketika bercakap dengan pelanggan di Twitter. Tiga pendekatan utama menonjol:
- Syarikat penerbangan ini menggunakan 'nada suara pilihan' yang sesuai dengan jenama syarikat dan menyiarkan keperibadian, tetapi juga memberikan kebebasan kepada kakitangan untuk bersikap autentik dan menarik. Kedua-duanya selalu penting di media sosial. Akaun media sosial harus selalu profesional seperti syarikat tetapi tetap merasa seperti manusia.
- Ia berempati. Kakitangan perkhidmatan pelanggan syarikat penerbangan tidak membantah. Mereka meminta maaf atas masalah, menunjukkan keprihatinan yang tulus terhadap masalah tersebut, dan meminta perincian peribadi secara tertutup sehingga mereka dapat mengatasi masalah tersebut. Ini mengenai perkhidmatan bukan PR.
- Kakitangan diberi kuasa. Perkhidmatan pelanggan di Twitter terlalu sering terasa seperti tahap pertama menu telefon: kakitangan mengumpulkan maklumat hubungan kemudian menyampaikannya kepada orang lain untuk dikendalikan. Kakitangan American Airlines sering dapat mencari jawapan dan penyelesaian sendiri. Itu memberikan tindak balas pantas dan penyelesaian yang dapat diselesaikan.
Twitter telah berjalan jauh sejak feed syarikat penerbangan awal adalah mengenai promosi dan meminta maaf atas masalah. American telah menunjukkan syarikat penerbangan lain - begitu juga syarikat lain - cara yang tepat untuk memberikan perkhidmatan pelanggan dalam beberapa siri tweet.
