Bilakah kali terakhir anda merasa senang dengan pengalaman perkhidmatan pelanggan? Sebagai Warren Buffet pernah berkata , kita tidak boleh 'memuaskan' pelanggan; kita harus belajar untuk 'menggembirakan' pelanggan. Namun, kenyataannya adalah bahawa sebilangan besar pelanggan hari ini tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima, menurut tinjauan oleh Arizona State University, yang menunjukkan bahawa lebih daripada tiga perempat daripada responden kurang berpuas hati dengan pengalaman jabatan perkhidmatan pelanggan.
Sudah berlalu ketika mengambil telefon adalah satu-satunya pilihan bagi pelanggan untuk menyampaikan aduan. Syarikat mempelbagaikan pilihan mereka untuk memenuhi permintaan pengguna dengan menawarkan perkhidmatan melalui sembang, teks, e-mel, dan media sosial, dan menggunakan pasukan perkhidmatan pelanggan pelbagai peringkat - tetapi masalahnya tetap ada. Kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) telah menyusup ke industri perkhidmatan pelanggan dengan kecepatan yang melengkung dan akan terus meningkat ketika syarikat melabur dan mempelajari lebih lanjut mengenai kemampuan teknologi tersebut. Satu laporan projek yang 'membelanjakan sistem kognitif dan AI akan mencapai $ 77.6 bilion pada tahun 2022, lebih daripada tiga kali ganda daripada ramalan $ 24 bilion untuk tahun 2018.' Tetapi sekurang-kurangnya untuk masa yang akan datang, syarikat masih perlu bergantung pada orang untuk memberikan pengalaman pengalaman pelanggan.
Tidak kira seberapa maju teknologi kita, manusia tidak banyak berubah. Itulah sebabnya terdapat begitu banyak komplikasi dalam menangani masalah perkhidmatan pelanggan. Segala sesuatu dapat menjadi panas, dan perwakilan atau kakitangan perkhidmatan, kadang-kadang, dapat bersikap defensif ketika berhadapan dengan pelanggan yang tertekan. Intinya adalah, pelanggan akhirnya ditinggalkan dengan kesan bahawa tidak ada yang mendengar - dan tidak ada yang peduli dengan masalah mereka.
Syukurlah, jika anda mengatasinya dengan betul, anda dapat mengatasi masalah-masalah berduri ini dan menjadikannya peluang untuk memenangkan pelanggan seumur hidup. Walau bagaimanapun, anda mesti tahu bagaimana mengawal keadaan.
H.E.L.P. adalah akronim yang dicuba dan benar yang boleh anda gunakan ketika berhadapan dengan pengguna yang tidak berpuas hati. Sebenarnya, langkah-langkah ini dapat membantu meredakan hampir semua keadaan yang panas, kerana ia mensasarkan keperluan asas kita sebagai manusia - untuk didengar, dihargai dan dilibatkan.
robin thicke bernilai bersih 2016
H telinga pelanggan keluar.
ADALAH mpathize dan minta maaf dengan pesanan itu.
L pujuk pelanggan untuk membuat ketetapan.
P membimbing tindakan yang bertanggungjawab.
1. Dengarkan pelanggan.
Apabila anda mendengar agar dapat memahami sepenuhnya, ini akan menenangkan keadaan apa pun. Bersungguh-sungguh memberi pelanggan peluang untuk melampiaskan kekecewaan mereka dan menguraikan masalah atau masalah mereka. Sekiranya pertukaran itu bersemuka, berikan petunjuk bahawa anda mendengar sepenuhnya dengan menjaga hubungan mata dan menganggukkan kepala. Jenis bahasa badan ini menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda hadir dan ingin membantu. Sekiranya anda menggunakan telefon, ulangi apa yang dikatakan pelanggan kepada anda, untuk mengesahkan bahawa anda telah mendengar dan memahami mengapa mereka marah. Tahan godaan untuk mengganggu - walaupun mereka bersikap kasar dan tidak masuk akal. Langkah pertama adalah mendengar dan memberitahu pelanggan bahawa mereka telah didengar.
2. Berempati.
Setelah aduan pelanggan didengar, beritahu mereka bahawa perkara itu penting. Tawarkan rasa empati dan permintaan maaf anda. Walaupun anda merasakan pelanggan atau pelanggan itu sesat, jika anda ingin menyelesaikan keadaan, anda mesti menunjukkan belas kasihan kepada mereka. Dan bersikap tulus - permintaan maaf dapat memburukkan pelanggan yang sudah marah.
3. Pimpin pelanggan ke penyelesaian.
Adalah berguna untuk mengemukakan soalan pada masa ini - dan memberi kuasa kepada pelanggan. Contohnya, 'Apa yang boleh saya lakukan untuk menyelesaikan masalah ini untuk anda?' 'Apa yang diperlukan untuk membuat ini salah, kan?' Terdapat risiko untuk mengemukakan soalan terbuka seperti itu. Perlu diingat bahawa kebanyakan orang hanya mahu keluhan mereka didengar dan diakui. Senario terburuk adalah pelanggan akan meminta sesuatu yang tidak dapat anda penuhi. Dalam keadaan ini bertujuan untuk mencari perkara positif - atau perkara terbaik seterusnya. Anda boleh mengatakan, 'Saya menghargai bahawa anda mahu saya melakukannya untuk anda. Sayangnya, saya tidak mampu melakukan itu. Apa yang saya boleh lakukan adalah ... '
4. Sediakan tindakan yang bertanggungjawab.
Lakukan langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan komitmen anda kepada pelanggan. Ikuti saluran penting dan pastikan pelanggan akan menerima notis bahawa rungutan mereka telah diselesaikan. Sudah tentu, akan ada situasi di mana langkah-langkah lebih lanjut mesti diambil, atau jalan keluar mungkin tidak selalu dapat dilakukan. Ini adalah detik pembelajaran. Sekiranya pengalaman perkhidmatan pelanggan adalah sahih, bahkan pelanggan yang paling tidak berpuas hati akhirnya akan datang jika mereka merasa mereka telah didengar dan berempati.
