Mereka mengatakan sejarah berulang - jika anda menunggu cukup lama.
Tahun itu adalah tahun 2008. Seorang penumpang di United Airlines, pemuzik Kanada Dave Carroll, duduk di Chicago menunggu lepas landas ketika dia mendengar keributan. Di luar tingkap, pengendali bagasi melemparkan kotak gitar secara sembarangan sebelum memasukkannya ke dalam gudang.
Ini mengejutkannya, kerana mereka adalah gitarnya. Dia meminta bantuan, tetapi pramugari memberitahunya bahawa tidak ada yang dapat mereka lakukan, dan membawanya ketika mereka mendarat.
Semasa mendarat, dia mendapati satu gitar patah dan disuruh mengemukakan tuntutan pampasan. Carroll cuba berunding dengan syarikat penerbangan selama sembilan bulan, memukul jalan buntu setelah jalan buntu. United tidak bersimpati dan tidak bersimpati.
Pada awal tahun 2009, dia menulis lagu, 'United Breaks Guitars.' Ini menjadi video viral, menelurkan dua sekuel dan memacu United untuk mengemas kini latihan perkhidmatan pelanggannya dan kebijakan jangkauan media sosialnya. Walaupun mereka akhirnya memberi ganti rugi kepadanya sebanyak $ 3.000 untuk gitar, kerosakan PR telah dilakukan.
Di Atas dan Di Luar
Mereka nampaknya telah belajar dari ini.
Pada tahun 2013, United kembali mendapat berita - kali ini untuk mereka sangat baik khidmat Pelanggan.
roxanne evans berita 12 berkahwin
Kerry Drake Penumpang dalam perjalanan ke Lubbock, Texas dari San Francisco ketika dia mendapati penerbangannya di Houston akan ditangguhkan. Dia mempunyai hubungan selama 40 minit ke penerbangan terakhir hari itu.
Apabila dia mendengar kelewatan itu, dia menangis.
Ketika pramugari melihatnya menangis, mereka membawanya serbet. Mereka bertanya kepadanya apa yang salah apabila mendapati bahawa ibunya berada di ranjang kematiannya dan kemungkinan besar akan mati pada malam itu. Sekiranya dia tidak berjaya ke Texas, dia tidak akan melihatnya lagi.
Krew membuat radio ke depan untuk penerbangan berikutnya untuk terus mendarat sehingga mereka mendarat, menunda sehingga dia dapat membuat hubungannya. Kelewatan ini menelan kos ribuan dolar syarikat penerbangan dan meletakkan risiko keberangkatan tepat pada masanya syarikat penerbangan itu - tetapi mereka merasakan itu adalah tindakan yang betul.
Dia sampai di hospital malam itu untuk mengucapkan selamat tinggal, dan dia meninggal pada jam 4 pagi.
Langit Tidak Mesra
Maju pantas empat tahun hingga 2017, dan tumpuan sekali lagi diberikan kepada United. Pertama, kejadian di mana syarikat penerbangan menafikan menaiki tiga penumpang kerana berpakaian tidak sesuai. Perkara ini dapat ditangani dengan lebih baik oleh ejen gerbang sebelum masuk ke internet, tetapi penjelasannya jelas dan menyesatkan. Dengan membiarkan pengadilan pendapat umum tidak diperiksa sebelum menyelesaikan keadaan, arus dengan cepat membalikkan mereka.
Kedua, situasi yang melibatkan penolakan penolakan tanpa sengaja (IDB) keluar dari tangan ketika rakaman mengerikan penumpang dipukul dan berdarah sampai di internet.
Dari semua laporan, United tidak menjelaskan dengan jelas peraturan IDB kepada penumpang di pesawat (dan pada masa saya sebagai pekerja syarikat penerbangan, saya tidak dapat mengingati sesiapa yang melakukannya). Selepas itu, pasukan Media Sosial United menawarkan kontrak pengangkutan sebagai bukti kebenaran mereka untuk mengeluarkan seorang penumpang, namun diperlukan banyak percubaan untuk meminta maaf dari CEO. Pada masa yang diperlukan untuk melakukannya, stok mereka merosot $ 1.4B USD .
Ini menimbulkan persoalan - apakah ada sesuatu yang salah secara mendasar dengan budaya United Airlines, atau apakah ini hanya masalah komunikasi?
dengan siapa michelle charlesworth berkahwin
Apabila anda melihat dengan teliti kejadian tersebut, gitar Mr. Carroll dipatahkan oleh pekerja yang jelas menunjukkan kurangnya penjagaan. Beberapa tahun kemudian, pekerja United melangkah lebih jauh untuk menunjukkan caranya banyak mereka peduli. Insiden baru-baru ini dengan pekerja United lebih banyak menunjukkan komunikasi yang buruk - kekerasan fizikal tidak dilakukan oleh pekerja United, jadi ada kemungkinan bahawa komunikasi yang salah memungkinkannya berlaku.
Datang untuk Mendarat
Perkara mengenai sejarah adalah, mereka yang tidak belajar darinya pasti akan mengulanginya. Oleh itu, apa yang dapat kita pelajari dari masalah PR United Airlines yang dapat membantu kita mengelakkan nasib mereka?
1. Katakan Sesuatu
Diam di internet hanya meminta orang lain mengisinya. Dapatkan yang terdahulu dari perkara yang anda boleh dengan mengakui bahawa anda sekurang-kurangnya menyedari apa sahaja yang dibincangkan orang - walaupun anda belum mempunyai maklumat. Ini akan membantu membendung arus '@ syarikat - adakah anda tahu bahawa ini sedang berlaku?' mesej.
2. Bawa Ke Sumber
Di mana sahaja orang paling banyak bercakap mengenai anda, di situlah anda perlu memberi respons. Sekiranya anda sedang tren di Twitter, anda perlu memberi respons di sana. Sekiranya orang berada di halaman Facebook anda, jawab mereka dengan Facebook Live. Bersedia untuk wabak di Reddit, Snapchat, Pinterest, bahkan 4chan - mereka boleh dan berlaku.
3. Minta maaf - Dan Maksud Ia
Tidak perlu dikatakan bahawa jika anda mengacaukan orang ramai, anda harus meminta pengampunan. Sekiranya anda tidak ikhlas, orang akan melihat permintaan maaf itu, dan ini akan menjadi lebih buruk bagi anda dalam jangka masa panjang.
4. Bersikap Taktik
Sebilangan perkara lebih baik ditangani di luar mahkamah pendapat umum. Mendapatkan perkara di luar talian secepat mungkin dapat membantu anda menghilangkan mentaliti massa dan membolehkan anda menyelesaikan pertikaian dengan wajar.
5. Belajar Daripadanya
Selepas PR mati, dokumentasikan semuanya dan buat bedah siasat. Analisis tingkah laku untuk melihat apa yang berlaku, apa yang anda lakukan dengan baik, apa yang boleh anda lakukan dengan lebih baik, dan apa yang seharusnya tidak telah dilakukan sama sekali.
Dalam kes United, jelas bahawa mereka mempunyai banyak pekerjaan untuk dilakukan dalam protokol respons media sosial dan pasukan komunikasi mereka secara keseluruhan. Namun, dengan budaya yang memberi kuasa kepada pekerja mereka untuk bekerjasama dalam kes Kerry Drake, saya percaya mereka akan dapat mencari jalan untuk kembali dari ini.
berapa tinggi sepanduk david
