Walaupun ulasan pelanggan yang hebat dapat meningkatkan penjualan, ulasan buruk dapat menyakitkan - itu adalah korelasi yang jelas. Tetapi adakah anda tahu bahawa ada nisbah antara ulasan baik dan buruk lebih penting daripada ulasan itu sendiri? Itu benar, dan itu boleh membuat atau mematahkan kejayaan anda.
Memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan jenama anda dan pengalaman pelanggan yang anda buat sangat penting dalam kejayaan anda. Pertimbangkan perkara berikut:
Apabila pelanggan tidak berpuas hati, ada kemungkinan 91 persen mereka tidak akan melakukan perniagaan dengan syarikat lagi (Lee Resources).
Pelanggan yang tidak berpuas hati biasanya memberitahu sembilan hingga 15 orang lain mengenai pengalaman mereka; ada yang memberitahu 20 atau lebih (Pejabat Hal Ehwal Pengguna Rumah Putih).
Pengalaman pelanggan yang negatif adalah alasan 86 peratus pengguna berhenti berniaga dengan syarikat (Laporan Pengalaman Pengalaman Pelanggan).
Pengalaman pelanggan yang baik menyebabkan 42 peratus pengguna membeli kembali (Zendesk Customer Service Study).
nilai bersih tim hasselbeck 2015
Pengalaman pelanggan yang negatif membawa kepada tinjauan yang tidak baik, dan ulasan yang buruk boleh menyebabkan kerosakan serius - jenis yang memerlukan lebih banyak daripada tinjauan yang baik untuk diperbaiki. Teruskan membaca untuk mendapatkan teori di sebalik nisbah ulasan baik-buruk-buruk, dan pelajari bagaimana anda dapat menggunakannya sesuai dengan keinginan anda.
Nisbah yang dinyatakan
Inilah nisbahnya: Diperlukan kira-kira 40 pengalaman positif pelanggan untuk memperbaiki kerosakan satu ulasan negatif. Nisbah tersebut berasal dari gabungan tingkah laku manusia, matematik, dan logik. Inilah cara saya menjumpainya:
Pelanggan yang mempunyai pengalaman negatif adalah kemungkinan besar akan berkongsi pengalaman itu dengan memberikan ulasan yang tidak baik .
Pelanggan yang mempunyai pengalaman positif, sebaliknya, tidak mungkin memberikan ulasan yang baik. Berdasarkan pengalaman saya, hanya satu daripada 10 pelanggan gembira yang memberikan ulasan yang baik.
Penarafan syarikat atau produk anda (biasanya dari lima bintang) menunjukkan keseluruhan tinjauan baik dan buruk keseluruhan. Oleh itu, jika matlamat anda adalah untuk mengekalkan penilaian keseluruhan empat bintang, anda memerlukan empat ulasan lima bintang untuk menampung setiap ulasan satu bintang.
Dengan andaian bahawa hanya satu daripada setiap 10 pelanggan gembira memberikan ulasan lima bintang yang positif, dan mengetahui bahawa memerlukan empat ulasan lima bintang untuk menebus setiap ulasan satu bintang, anda dapat mengira memerlukan 40 pengalaman pelanggan positif untuk menebus satu tinjauan buruk.
Semua ini menjadikan nisbah ulasan baik-buruk-buruk yang hampir mustahil untuk diabaikan. Saya telah menyaksikan ini secara langsung dengan syarikat saya, dan ini meningkatkan kepentingan mendapatkan ulasan hebat dengan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.
Pengalaman pelanggan yang hebat tidak ternilai harganya
Terdapat pelbagai cara agar pengalaman dan penilaian pelanggan yang positif dapat memberi manfaat kepada perniagaan anda. Berikut adalah beberapa.
Jualan meningkat. Didalam kajian yang dilakukan oleh Zendesk , 88 peratus pelanggan membaca ulasan dalam talian yang mempengaruhi keputusan membeli mereka.
Reputasi jenama. Ulasan yang baik meningkatkan reputasi jenama anda tanpa usaha tambahan untuk anda.
alex sensation bernilai bersih 2015
Pemasaran percuma. Pelanggan yang berpuas hati memberikan pemasaran dari mulut ke mulut yang berharga dan sering terbukti menjadi penyokong terbesar anda. Menurut a kajian oleh American Express , 42 peratus pengguna mengatakan bahawa cadangan daripada ahli keluarga atau rakan akan mempengaruhi pembelian mereka lebih daripada penjualan atau promosi.
Pengesahan produk dan syarikat. Sekiranya anda mengumpul wang, pelabur dan rakan kongsi akan melihat penilaian dan ulasan anda. Penarafan yang kuat menegaskan bahawa anda mempunyai syarikat hebat yang patut dilaburkan.
Bahan promosi. Ulasan hebat boleh digunakan sebagai testimoni di laman web anda, dalam kreatif pemasaran anda, dan sebagai bagian dari kempen pemasaran media sosial anda.
Hanya ada satu penyelesaian
Sekiranya satu tinjauan buruk dapat mengurungkan nilai 40 pengalaman pelanggan yang baik, maka penyelesaian terbaik adalah dengan memberi tumpuan kepada kepuasan pelanggan. Sekiranya belum, kebahagiaan pelanggan harus sama pentingnya dengan perniagaan anda seperti produk atau perkhidmatan itu sendiri.
Berikut adalah tiga kunci kebahagiaan pelanggan.
Kualiti produk. Produk, perkhidmatan, atau aplikasi anda perlu memberikan nilai yang anda janjikan dengan cara yang boleh dipercayai. Ia mesti berfungsi dengan baik sehingga 99 peratus pelanggan anda tidak pernah memanggil perkhidmatan pelanggan.
Khidmat Pelanggan. Perkhidmatan pelanggan yang hebat bukan sahaja menghalang ulasan buruk, tetapi juga membantu menentukan jenama anda. Kunci persamaan perkhidmatan pelanggan merangkumi perwakilan yang cekap dan penyayang, pengurus yang dapat menangani eskalasi dengan berkesan, pelbagai cara hubungan (e-mel, telefon, sembang, dll.), Dan waktu operasi yang mudah.
Mendidik pengguna. Saya penyokong untuk mendidik pelanggan mengenai cara menggunakan produk. Sebagai contoh, apabila beberapa pelanggan kami di SkyBell mengadu bahawa sensor gerakan pada bel pintu video kami tidak segera diaktifkan, kami bertindak balas dengan menjelaskan mengapa kami menambah kelewatan lima hingga 10 saat. Setelah berpendidikan, pelanggan kami berterima kasih atas ciri tersebut dan bukannya kecewa.
Apabila anda memberi tumpuan untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan, ia membantu mencegah pengalaman negatif yang menyebabkan tinjauan buruk. Dan, menurut matematik, mengelakkan ulasan buruk adalah lebih penting daripada mendapatkan ulasan yang baik.
Ulasan pelanggan yang positif adalah salah satu faktor terpenting untuk kejayaan anda, dan cara yang paling pasti untuk mendapatkannya adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Luangkan masa untuk memahami nisbah ulasan pelanggan, dan kemudian menilai produk, perkhidmatan pelanggan, dan usaha pendidikan anda. Melakukannya akan membantu anda menguasai kepuasan pelanggan dan mengelakkan ulasan buruk yang begitu mencabar untuk dibatalkan.
