Stesen kereta api bawah tanah New York City dan mereka sendiri tidak luar biasa. Tetapi apabila anda menjumpai replika yang hebat di benua di tengah Buenos Aires, ia menjadi pengalaman yang patut dibincangkan. Itulah sebabnya saya tidak dapat mengetahui tentang Uptown Bar sejak mengunjunginya beberapa minggu yang lalu.
Saya dan rakan-rakan saya hampir tidak masuk. Kami pada mulanya ditolak kerana kami tidak berada dalam 'senarai.' Tetapi salah seorang rakan saya menarik tali dan beberapa minit kemudian kami masuk ke tempat eksklusif.
isteri sidney crosby kathy leutner
Kami dikagumi oleh seluruh pengalaman sejak awal. Sudah jelas pemiliknya berhati-hati untuk membuat kami merasa seperti kami diangkut ke New York.
Sebaik sahaja kami turun ke pintu masuk 'stesen', kami berjalan melalui dinding berjubin kereta bawah tanah yang penuh dengan grafiti, melewati gaya giliran, dan menaiki kereta bawah tanah yang menunggu. Setelah berhenti untuk mengambil gambar kumpulan, kami melangkah ke laman utama tempat semua tindakan itu berlaku.
Anda tidak mampu mengabaikan pengalaman pelanggan.
Pengalaman luar biasa di Uptown terpaksa saya untuk berkongsi dengan orang lain. Perkara yang sama berlaku ketika saya pertama kali mengunjungi ATM cupcake. Dan itulah yang berlaku ketika seorang rakan menyiarkan tentang pengalaman perkhidmatan pelanggan yang luar biasa yang baru dia alami dengan sebuah syarikat.
Semakin lama, produk dan perkhidmatan hebat tidak mencukupi untuk mendapatkan pelanggan setia. Terutama di pasar yang sesak dan bising di mana terdapat tarikan berterusan untuk perhatian pelanggan anda. Oleh itu, pengalaman yang luar biasa, walaupun pelanggan berpuas hati, akan segera dilupakan. Tiada bueno.
Pelanggan menginginkan pengalaman yang mengejutkan mereka dari ketenangan status quo yang memabukkan dan membuat mereka mengambil perhatian.
Oleh itu, tidak menghairankan bahawa satu laporan penyelidikan menunjukkan 86 peratus pembeli akan membayar lebih banyak untuk pengalaman pelanggan . Kajian yang sama mendapati bahawa pengalaman pelanggan akan mengatasi harga dan produk sebagai pembezaan jenama utama pada tahun 2020.
Berikut adalah tiga cara untuk melengkapkan organisasi anda agar sentiasa bersedia memberikan pengalaman luar biasa yang tidak akan diinginkan oleh pelanggan anda tetapi juga akan terpaksa memberitahu rakan mereka tentang hal itu.
1. Bersungguh-sungguh.
Jarang adalah saat-saat luar biasa dalam perniagaan hasil dari kebiasaan. Dalam kebanyakan keadaan, ia berlaku mengikut reka bentuk.
Itulah sebabnya syarikat seperti Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom, dan Disney secara konsisten menduduki senarai teratas perniagaan yang 'mengagumkan' pelanggan mereka. Terdapat banyak cerita dan contoh mereka akan berusaha keras untuk menggembirakan pelanggan mereka kerana mereka menjadikannya sebahagian daripada budaya mereka. Ini adalah lanjutan dari penawaran produk mereka.
Zappos dan Disney bahkan telah memasukkan niat mereka dalam hal ini dalam pernyataan misi mereka.
Zappos menyatakan 'Tujuan kami adalah untuk hidup dan menyampaikan wow' Dan Disney menyatakan tujuan mereka dengan cara ini 'kami berusaha untuk mengembangkan pengalaman hiburan dan produk berkaitan yang paling kreatif, inovatif dan menguntungkan di dunia.'
2. Masuk semua.
Terdapat banyak perniagaan yang mempunyai keinginan untuk mencipta pengalaman yang luar biasa, tetapi mereka tidak memiliki keberanian untuk melakukannya dengan cara yang bermakna. Oleh itu, mereka menguraikan idea dan usaha mereka sehingga mereka tidak menyimpang terlalu banyak dari apa yang diharapkan orang.
Tetapi anda harus berani memberikan pengalaman yang menjadi tatu memori yang menggemari di fikiran pelanggan anda.
Dalam buku mereka Kekuatan Momen , pengarang Chip dan Dan Heath memberikan lebih banyak wawasan tentang apa yang diperlukan untuk menyampaikan jenis pengalaman ini, menentukan momen, ketika mereka menggambarkannya:
Detik-detik yang menentukan meningkat di atas setiap hari. Mereka tidak hanya memberikan kebahagiaan sementara, seperti menertawakan gurauan teman, tetapi kegembiraan yang tidak dapat dilupakan ... Untuk membina momen yang lebih tinggi, kita mesti meningkatkan kesenangan deria ... dan, jika sesuai, menambahkan unsur kejutan.
Pemilik Uptown Bar berusaha keras untuk mencipta pengalaman yang benar-benar terasa seperti New York. Dengan menaikkan taruhan dan mendorong batas-batas di luar yang dirasakan selamat, mereka menciptakan serangkaian momen menentukan yang menjadi sumber kelebihan daya saing bagi mereka.
kehidupan di bawah sifar di mana kate
3. Berdayakan pasukan anda untuk mencari dan merebut peluang.
Kesalahpahaman yang biasa berlaku ialah menyampaikan momen yang mengejutkan pelanggan anda perlu menelan belanja yang besar. Kadang-kadang momen yang paling bermakna dan tidak dapat dilupakan adalah hasil dari seseorang yang mengambil inisiatif untuk mencerahkan hari seseorang.
Itulah yang berlaku ketika seorang pekerja di Target bersabar dan baik dengan seorang wanita tua yang membayar pesanannya dalam bentuk duit syiling pada tahun 2016. Pelanggan lain yang sejajar menyaksikan pertukaran itu dan menulis mengenai kesannya terhadapnya dan keluarganya di Facebook siaran yang sejak itu menjadi viral.
Perkasakan pasukan anda untuk mencari cara untuk menggembirakan pelanggan anda. Galakkan mereka berusaha lebih jauh untuk membuat pelanggan anda merasa seperti mereka bersama anda.
