Pada tahun 2010, Domino mengalami masalah. Pasti, Domino's adalah salah satu rangkaian penghantaran pizza terbesar di dunia. Malah, firma penyelidikan Brand Keys menamakannya sebagai rantai pizza keseluruhan teratas.
Kecepatan penghantaran dan kemudahan membuat pesanan - Domino's adalah yang pertama di industri yang memperkenalkan pesanan mudah alih, untuk mempermudah proses pesanan, dan untuk membolehkan pelanggan mengesan pesanan mereka - tidak ada tandingannya.
Namun, ketika ingin mencicipi, Domino sudah terikat untuk terakhir kalinya dengan Chuck E. Cheese, rangkaian pesta pizza anak-anak.
Berita baik? Anda boleh mendapatkan pizza anda dengan sangat cepat.
Berita buruk? Anda kemudian harus memakannya.
adakah colton haynes mempunyai anak
'Ini syarikat,' kata Ketua Pegawai Eksekutif Patrick Doyle , 'yang telah membina keseluruhan jenama melalui penghantaran yang cepat dan boleh dipercayai, dan ... kami menyedari bahawa semua orang di dunia yang menginginkan pizza yang cepat dan mudah sudah dibeli dari kami, dan orang-orang yang mahukan pai hebat memang tidak begitu.'
Isu rasa sangat buruk - dan sangat meluas - sehingga ketika Domino menjalankan ujian pengguna sendiri, mendapati bahawa orang lebih suka pizza yang sama jika mereka tahu itu dari Domino berbanding jika mereka menganggapnya adalah pizza dari rantai lain .
'Kami entah bagaimana membuat situasi,' Doyle berkata , 'di mana orang kurang menyukai pizza kami jika mereka tahu itu dari kami.'
Walaupun penemuan semula resipi yang lengkap nampaknya berisiko - CMO Russell Wiener menyebutnya sebagai risiko yang besar seperti McDonald's yang mencipta semula Big Mac - kejatuhan penjualan dan harga saham yang stabil membuat keputusan yang akan dibuat oleh kebanyakan syarikat.
Tetapi keputusan lain tidak.
'Alasan terburuk untuk pizza yang pernah saya ada.'
Domino's mungkin telah mengambil halaman dari buku main syarikat mana pun: Bekerja di belakang tabir untuk menyelesaikan masalah, sambil melakukan segala yang mungkin untuk menurunkan publisiti dan kesedaran pelanggan sementara itu.
Bagaimanapun, mengakui masalah secara semula jadi memberi perhatian lebih kepada masalah itu. 'Pizza kami agak menghisap' adalah perkara terakhir yang ingin didengar oleh bakal pelanggan.
Sebaliknya, Domino secara aktif mencari maklum balas melalui aplikasi Trackernya, dan mendorong pelanggan untuk memuat naik foto dalam kempen 'Show Us Your Pizza'.
Dan kemudian ia menyampaikan sebilangan maklum balas itu dalam iklan nasional dan pada papan iklan video Times Square yang tidak disensor - kecuali untuk kata-kata tidak senonoh.
Seperti, 'Pizza gelombang mikro jauh lebih hebat.' Seperti, 'Alasan terburuk untuk pizza yang pernah saya ada.' Seperti, 'Rasa keraknya seperti kadbod,' kata syarikat itu mendengarnya 'berulang-ulang kali.'
CEO muncul dalam beberapa iklan tersebut. Pengurus produk dan pemasaran. Tukang masak.
Syarikat mengambil maklum balas, berkongsi maklum balas, berpelukan maklum balas, dan seperti yang Doyle katakan, berjanji untuk 'bekerja hari, malam, dan hujung minggu untuk menjadi lebih baik.'
Hasilnya adalah kajian kes dalam menghasilkan publisiti dan kesedaran peningkatan produk secara besar-besaran. Domino tidak mengatakan, 'Apa yang hebat, sekarang lebih baik,' pendekatan umum yang tidak ada yang memperhatikan.
Sebaliknya, Domino memanfaatkan 'tarikan' maklum balas negatif; kajian menunjukkan secara semula jadi orang mencari berita yang biasanya negatif. Itu membuat orang bercakap. Itu menarik minat orang - baik dalam cerita dan pizza.
Selain itu, maklum balas fakta sering dikongsi secara terbuka sehingga lebih banyak orang cenderung memberi maklum balas. Yang memberi syarikat lebih banyak data, lebih banyak pandangan, dan lebih banyak pengguna aplikasi mudah alihnya.
Dan banyak publisiti percuma untuk resipi barunya.
Tetapi, mungkin yang paling penting, Domino menunjukkan kerentanan.
nilai bersih jodie turner-smith
Sukar bagi orang - lebih kurang syarikat - untuk mengakui kelemahan atau kegagalan. Namun Domino melakukan apa yang sering dilakukan oleh pemimpin hebat. Ia mengakui memiliki masalah, dan meminta bantuan dalam mengatasi masalah itu.
Dan ia memperoleh keuntungan: Pertumbuhan penjualan di kedai yang sama meningkat 10.4 peratus antara tahun 2009 dan 2010. Bagi jangka masa panjang? Sekiranya anda melabur $ 1,000 dalam IPO Domino 2004, stok anda akan bernilai lebih banyak hari ini daripada jika anda telah melabur $ 1,000 dalam IPO 2004 Google.
Dan kemudian ada ini: 'Dengan mengatakan apa yang kami katakan mengenai pizza, kami meletupkan jembatan,' kata Wiener. 'Itulah yang menjadikannya lebih kuat. Sekiranya tidak berjaya, tidak ada tempat untuk berundur. Tidak ada jalan kembali. '
Apabila pelanggan anda tahu bahawa anda menghadapi masalah - lebih baik lagi bila awak ketahui bahawa anda mempunyai masalah - memilikinya. Mengaku sahaja. Ikutkanlah.
Dan kemudian perbaiki.
Kerana mengakui kelemahan tidak akan menyebabkan anda kehilangan rasa hormat, dengan pelanggan atau pekerja anda.
Terutama jika anda kemudian meminta pertolongan dan bekerja keras untuk mengatasinya.
