Berurusan dengan perkhidmatan pelanggan pembawa mudah alih adalah antara aktiviti paling tidak digemari oleh kebanyakan orang. Mula-mula anda menavigasi jalan melalui telefon bimbit automatik, bertindak balas terhadap suara robo yang sering salah memahami apa yang anda katakan. Kemudian anda menghabiskan masa yang lama untuk menunggu. Kemudian anda akhirnya menemui seorang manusia yang tidak mengetahui apa-apa tentang anda, sehingga anda harus memberikan semua maklumat anda dan menjelaskan masalah anda lagi.
T-Mobile cuba memperbaiki semua itu dengan pendekatan perkhidmatan pelanggan baru yang disebut ' Pasukan Pakar 'bahawa ia dilancarkan kepada pelanggannya hari ini. Inilah perbezaannya dengan perkhidmatan pelanggan yang anda biasa (dengan cara baik dan buruk):
1. Tiada bot.
'' Panggilan anda penting bagi kami 'adalah enam kata paling kosong yang pernah diucapkan secara robo,' kata Ketua Pegawai Eksekutif T-Mobile John Legere pada acara yang mengumumkan format baru. Daripada menavigasi jalan anda melalui pohon tindak balas automatik yang cuba menyelesaikan atau sekurang-kurangnya mengenal pasti masalah anda sebelum melibatkan manusia. 'Walaupun jenama lain memaksimumkan perkhidmatan pelanggan, kami pergi dengan cara lain - tidak ada bot, tidak memantul, tidak ada B.S.,' Legere menyatakan.
Pembawa mudah alih dan syarikat lain pada dasarnya menggunakan bot kerana sudah tentu dapat mengurangkan kos perkhidmatan pelanggan. Tetapi - jika anda boleh bercakap dengan algoritma - kadangkala mereka dapat menyelesaikan masalah biasa atau memberikan maklumat dengan lebih cepat daripada yang diharapkan manusia. Namun, secara seimbang, Legere benar bahawa kebanyakan pelanggan sudah muak dengan mereka dan lebih suka tidak berurusan dengan bot.
2. Pasukan yang berdedikasi.
Dengan 'Pasukan Pakar' anda akan secara automatik ditugaskan kepada pasukan ejen perkhidmatan pelanggan 30-40 yang, kata T-Mobile, semua akan duduk dan bekerjasama. Ini bermaksud jika anda tidak menelefon untuk pertama kalinya, ada kemungkinan orang yang anda ajak bicara sudah biasa dengan anda dan masalah anda - atau boleh bertanya kepada orang yang berdekatan. Itu dapat mengurangkan kegusaran yang kerap kerana perlu menerangkan apa yang anda perlukan berulang kali kepada orang yang berbeza yang masing-masing mendengarnya untuk pertama kalinya. Anda dan ahli pasukan anda mungkin saling mengenali dari masa ke masa. Untuk membantu proses itu, T-Mobile akan menunjukkan gambar pasukan anda kepada anda, sehingga anda dapat melihat seperti apa bentuknya.
Selain itu, anda akan ditugaskan untuk pasukan yang melayani wilayah tertentu anda yang bermaksud anggotanya akan mengetahui masalah tempatan. Semasa saya tinggal di New York, saya pernah mendapat panggilan dari Central Hudson yang bertanya mengapa saya tidak membayar bil semasa ribut salji besar dan gangguan bekalan elektrik. Orang yang memanggil saya berada di Oklahoma dan tidak tahu ada perkara luar biasa yang berlaku. Oleh itu, mempunyai pasukan dengan pengetahuan tempatan mungkin merupakan perkara yang baik. Sebaliknya, nampaknya pasukan mungkin terlalu banyak beban dan lambat untuk bertindak balas apabila peristiwa tempatan seperti ribut atau gangguan bekalan elektrik menyebabkan banyak pelanggan memanggil sekaligus.
3. Anda boleh mengatur masa perbualan anda (atau berbual).
Satu kelemahan yang jelas untuk menggunakan pasukan yang berdedikasi di dan menghindari bot adalah bahawa terdapat bahaya masa menunggu yang lebih lama, terutama jika acara tempatan menyebabkan banyak pelanggan dari wilayah yang sama menghubungi perkhidmatan pelanggan pada masa yang sama. Tetapi T-Mobile membuat pertaruhan yang munasabah bahawa apa yang benar-benar membuat pelanggan kecewa adalah mereka tidak mendapat jawapan segera dan lebih banyak lagi bahawa mereka harus membuang masa mereka untuk menunggu atau menunggu mesej sembang seterusnya.
T-Mobile berusaha untuk menyelesaikan masalah itu dengan membiarkan pelanggan memilih untuk menerima panggilan balik, atau menjadwalkan panggilan terlebih dahulu. Pilihan tersebut menjadi standard untuk perkhidmatan pelanggan di mana sahaja - bahkan Pentadbiran Keselamatan Sosial menawarkannya. Tetapi syarikat itu juga berharap dapat menyelesaikan masalah tunggu-dalam-sembang dengan menawarkan komunikasi tidak segerak: Anda boleh menghantar mesej kepada Pasukan Pakar anda melalui aplikasi T-Mobile atau iMessage (jika anda pengguna Apple) dan kemudian tutup aplikasinya dan menjalankan perniagaan anda. Apabila anda kembali ke sana, mesej anda (dan seseorang berharap, respons) akan berada di sana menunggu anda.
4. Pasukan tidak 24/7.
Sekurang-kurangnya, belum, dan bukan untuk semua orang. Dengan 30 hingga 40 orang dalam satu pasukan, tidak ada 'pakar' yang cukup tersedia setiap saat untuk semua pelanggan. Oleh itu, jika anda menelefon selepas jam 9 malam atau 7 malam di zon waktu anda, anda akan menghubungi ejen 'khidmat pelanggan' berbanding ahli pasukan. T-Mobile mengatakan ia akan mula menawarkan perkhidmatan Pasukan Pakar 24/7 kepada pelanggan pasca bayar pada awal tahun 2019.
5. Anda tidak terjebak dengannya.
Tidak seperti kebanyakan senario perkhidmatan pelanggan, anda tidak perlu menggunakan Pasukan Pakar anda jika anda tidak mahu. Anda boleh memilih perkhidmatan pelanggan tradisional dengan respons automatik dan pusat panggilan di seluruh negara.
Adakah syarikat penerbangan lain akan menyalin pendekatan ini?
Industri mudah alih adalah di mana perkhidmatan pelanggan yang lebih baik dapat memberikan kelebihan daya saing yang serius. Ini kerana pembawa mudah alih terbukti sangat bagus dalam mendaftar pelanggan baru, tetapi tidak begitu baik untuk membuat pelanggan tersebut terus bertahan. Nombor telefon semakin mudah alih dan kontrak dua tahun yang disertakan dengan telefon bersubsidi kelihatan kuno hari ini. Sementara itu, selalu ada beberapa tawaran menarik untuk memikat pelanggan.
Perkhidmatan pelanggan yang kurang menyenangkan digunakan dapat memotivasi pelanggan untuk tetap menggunakan T-Mobile. Dan mendorong ejen perkhidmatan pelanggan dan pelanggan untuk saling mengenali pasti merupakan langkah yang sangat bijak dari pihak T-Mobile. Menyuntikkan hubungan manusia yang minimum ke industri yang tidak pernah ada sama sekali dapat membuat perbezaan besar terhadap kesetiaan pelanggan.
Sekiranya semua ini berfungsi seperti yang diharapkan T-Mobile, mungkin hanya masalah waktu sebelum syarikat penerbangan lain mengikutinya, sama seperti ketika T-Mobile membawa kembali data tanpa had dan setiap pembawa lain mengikutinya. Bahkan mungkin merebak di luar industri mudah alih ke perkhidmatan dan utiliti lain yang dihadapi pengguna. Sekurang-kurangnya saya berharap demikian, kerana mempunyai pasukan khidmat pelanggan yang berdedikasi, dan mungkin juga hubungan antara manusia, terdengar seperti perkara yang baik bagi saya.
berapa umur stevie nelson
