Tidak ada usahawan yang mahu pelanggannya tidak berpuas hati. Belum lagi bahawa ia buruk untuk perniagaan. Kami meminta 17 usahawan untuk berkongsi masalah mereka untuk menangani pelanggan yang marah.
1. Jangan Beraksi Pertama
Dengarkan dan letakkan kasut anda - ia memberi perbezaan. Sebilangan besar orang ingin bertindak balas, tetapi yang paling penting adalah memahami masalah sepenuhnya dan melihatnya dari sudut pandangan pelanggan sebelum bertindak balas. Sangat mudah untuk mengambil berat tentang mereka. Dan setelah anda benar-benar mengambil berat tentang mereka, jauh lebih mudah untuk menyelesaikan masalah mereka. - Dan Harga , Bayaran Graviti
theresa randel berkahwin dengan ayah mc
2. Cari Median Antara Keperluan
Pelanggan adalah manusia. Tanyakan pada diri anda apa yang sebenarnya anda mahukan dalam keadaan mereka. Cari median antara yang anda perlukan dan yang mereka perlukan. Anda boleh menyebutnya kompromi, tetapi pada hakikatnya, itu adalah pengorbanan. Contohnya, mengurang bil mereka menunjukkan bahawa anda bersedia untuk berkongsi rasa sakit mereka. Itu jauh.
- Benji Rabhan , PenukaranCore
3. Berada dalam Pasukan Mereka
Kami mengajar perwakilan perkhidmatan pelanggan kami untuk selalu berada dalam pasukan yang sama dengan pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan ingin mengembalikan produk di luar tetingkap dasar pengembalian. Daripada mengatakan, 'Maaf, sudah terlambat untuk mengembalikan produk,' kami memberitahu mereka untuk mengatakan, 'Nampaknya pembelian ini berada di luar tetingkap pengembalian, tetapi izinkan saya melihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda.' Kemudian pelanggan melihat wakilnya sebagai sekutu - bukan sebagai musuh. - Tanah Laura , Accessory Export, LLC
4. Gunakan Wawasan Mereka
Pelanggan yang tidak berpuas hati boleh menjadi tambang emas untuk bagaimana anda dapat meningkatkan produk atau perkhidmatan anda. Dengarkan mereka, dan lihat sebagai hadiah. - Suzanne Smith , Arkitek Kesan Sosial
5. Jangan Tidak Setuju Segera
Jangan sesekali tidak setuju dengan pelanggan yang tidak berpuas hati. Ini hanya akan menjadikan perbualan lebih sukar. Jauh lebih membina untuk bersikap empati dan setuju dengan pelanggan. Kemudian anda menenangkan pelanggan dan juga berpotensi belajar dari mereka. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Biarkan Mereka Menuju Penyelesaian
Saya suka mengadakan perbualan sukar seperti ini. Mereka membawa kepada penyelesaian yang membuat pelanggan senang, yang selalu memuaskan. Mereka juga mungkin membawa kepada penyelesaian yang dapat menyelesaikan masalah yang tidak anda sedari. Ini jenis maklum balas pasaran yang terbaik!
- Peter Awad , BaikBlog
7. Jadikan Pelanggan Keseluruhan
Minta maaf dan jelaskan situasinya, berikan pengembalian dana (jika ada), dan tawarkan faedah tambahan untuk tetap bersama anda. Mempunyai strategi yang ditetapkan untuk masalah tertentu, tetapi peribadikan setiap respons. Perkhidmatan pelanggan yang hebat dapat mengubah pelanggan yang tidak berpuas hati menjadi penyokong jenama; layanan yang buruk berlaku sebaliknya. - Carlo Cisco , Peminat Makanan
8. Beritahu Mereka Betul
Apabila pelanggan tidak berpuas hati, perkara yang paling penting adalah mereka tahu bahawa mereka didengar. Cara terbaik untuk melakukan ini adalah bermula dengan bersetuju dengan mereka. Setelah anda mengetahui bahawa anda memahaminya, mereka akan lebih mudah bersikap fleksibel mengenai bagaimana masalah itu diselesaikan. - Raoul Davis , Kumpulan Ascendant
9. Dengarkan Mereka
Apabila ada masalah, perkara pertama yang harus anda lakukan ialah mendengar dan memahami apa yang berlaku dari perspektif pelanggan. Kemudian tanyakan kepada pelanggan apa yang akan membuatnya gembira. Ini akan memenangkan mereka seumur hidup. Sekiranya anda dapat memberikan lebih daripada apa yang diminta oleh pelanggan, maka anda akan mendapat peminat utama. Anda juga akan terkejut dengan bagaimana mendengar dapat memberi manfaat kepada anda secara peribadi. - Ketua Derek , Langkah Seterusnya China
10. Minta Maaf kepada Mereka
Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada mendengar seseorang berkata, 'Saya minta maaf jika anda tidak dialaminya.' Bahasa pasif sepertinya pelanggan memilih untuk kecewa - bukan kerana anda memberikan pengalaman yang buruk. Mulakan dengan 'Maafkan saya', kemudian beralih ke 'Bagaimana kami dapat memperbaikinya?' Anda bukan sahaja dapat membahagiakan orang itu, tetapi anda juga akan belajar bagaimana meningkatkannya.
- Aaron Schwartz , Ubah suai Jam Tangan
11. Hubungi Mereka
Setiap syarikat mempunyai pelanggan yang tidak berpuas hati. Seorang pelanggan boleh dan kebanyakannya akan menyatakan rasa tidak senangnya melalui e-mel atau melalui tinjauan. Hubungan manusia adalah kaedah terbaik untuk mengatasi masalah ini. Anda akan menyedari bahawa pelanggan mungkin lebih santai dan terbuka dengan alasan di telefon. Dia mungkin sangat menghargai ketika seorang atasan atau bahkan pemilik syarikat meluangkan masa untuk mengambil telefon dan menelefon. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Memberi respon dari Atas
Untuk menyelesaikan masalah, minta CEO syarikat anda menghubungi langsung pelanggan. Sekiranya pelanggan melihat bahawa masalah tersebut telah diserahkan kepada eksekutif tertinggi tanpa harus memintanya, ini akan menyampaikan pesan bahawa kepuasannya adalah keutamaan.
- Robert J. Moore , RJMetrik
13. Nilaikan Harapan mereka
Apabila pelanggan tidak berpuas hati, mungkin ada alasan yang sangat baik untuknya. Penting untuk memanfaatkan keadaan ini. Tanyakan kepada pelanggan mengenai asal usul ketidakpuasannya. Maka terpulang kepada anda untuk menilai dan memperbaiki keadaan. Pastikan untuk bertanya kepada pelanggan tentang harapannya juga, untuk mengelakkan masalah komunikasi.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Buat Betul
Saya tidak akan mengatakan bahawa pelanggan selalu betul, tetapi saya rasa saya perlu selalu melakukannya dengan betul. Sekiranya kita harus pergi ke atas dan seterusnya untuk mendamaikan perbezaan atau memperbaiki perasaan yang terluka, kita akan melakukannya. Saya cadangkan bertanya banyak soalan. Tanya mengapa dia tidak gembira. Apa yang terjadi yang membuatnya merasa seperti itu, dan apa yang dia mahu kamu lakukan? Selalunya pelanggan hanya mahu didengar. - John Meyer , Lemon.ly
15. Tanya Satu Soalan
Salah satu cara saya berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati adalah dengan bertanya, 'Apa sebenarnya yang berlaku atau tidak berlaku untuk anda?' Kemudian, saya memberikannya sepanjang masa dia perlu menjelaskan, walaupun saya terdesak untuk menamatkan perbualan. Saya tetap senyap mungkin, kemudian gunakan ungkapan seperti, 'Saya dapat memberitahu anda sangat kesal dan akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah' setiap kali pelanggan meminta respons. - Jay Wu , Pemulihan Selamanya
16. Beri Perhatian yang Diperibadikan
Apabila pelanggan mempunyai masalah, satu perkara yang sangat menjengkelkan adalah melalui borang hubungan dan e-mel automatik dan tidak dapat bercakap dengan orang yang sebenar. Seboleh-bolehnya, berikan perhatian khusus kepada pelanggan agar mereka merasa didengar dan mempunyai pengalaman positif dalam menyelesaikan masalah mereka. - Matt Ehrlichman , Serambi
17. Berikan Pengesahan kepada Pelanggan
Akui rasa tidak senang mereka dengan jujur, dan jelaskan bahawa anda sedang berusaha mencari penyelesaian yang jelas dan pantas. Satu-satunya masa yang menjadi pertikaian adalah ketika anda tidak dapat mengakui kesalahan yang telah dilakukan. Pengesahan yang jelas mengenai keprihatinan pelanggan dan rancangan pembetulan biasanya untuk menyelesaikan masalah. - Adam Cunningham , 87AM
berapa ramai kanak-kanak yang mempunyai heath slater
