Dari kesilapan kecil yang menyusahkan pelanggan hingga banyaknya jumlah epik, kesilapan akan berlaku walaupun terdapat perancangan, persiapan dan prosedur terbaik kami. Sebagai tajuk utama baru-baru ini tunjukkan, pengalaman buruk pelanggan dapat menjadi viral dengan cepat dan menimbulkan masalah yang meluas untuk perniagaan anda. Cara anda mengatasinya boleh memadamkan api atau membuang bahan bakar ke atas api.
Sebilangan syarikat mempunyai keengganan untuk meminta maaf, sama ada dari keinginan untuk menghindari kesalahan secara sah atau hanya untuk mengelakkan diri dari kesalahan. Tetapi ketika mengatasi kesalahan, tidak ada pengganti permintaan maaf yang tulus mengakui perniagaan anda menerima tanggungjawab, menyatakan penyesalan, menjelaskan apa yang terjadi dan bagaimana mereka berniat untuk menyelesaikan masalah tersebut. Bahan culpa yang ditulis dengan baik tidak hanya akan membersihkan papan tulis tetapi juga dapat membina kesetiaan pelanggan apabila anda telah berusaha keras untuk memperbaikinya.
kenapa vinita nair tinggalkan berita cbs
Kepantasan pemulihan anda sangat bergantung pada bagaimana anda mengatasi masalah yang teruk. Yang tidak ikhlas meminta maaf boleh menjadikan keadaan jauh lebih buruk daripada masalah awal, sementara tindak balas yang dipikirkan dengan baik dapat menyebabkan pihak berkepentingan anda cepat memaafkan, melupakan dan terus maju. Berikut adalah enam prinsip yang mesti dilakukan untuk mewujudkan permintaan maaf awam yang berjaya.
1. Dengar
Langkah pertama ini adalah yang paling kritikal. Apabila pelanggan meluangkan masa untuk memberikan maklum balas, anda berhutang budi untuk mendengar. Kadang kala semua pelanggan yang kecewa perlu merasa didengar dan difahami. Mendengarkan keluhan pelanggan akan membantu anda memahami masalahnya sehingga anda dapat menanganinya dengan berkesan.
2. Memikul Tanggungjawab Penuh
Sebaik sahaja anda menyedari masalah itu, terimalah dan memilikinya. Ini bermaksud tidak ada penolakan atau penunjuk jari. Sekiranya ia berlaku dalam ruang lingkup perniagaan anda, anda adalah orang awam yang menghadapi masalah ini. Sekiranya laman web anda hancur, tetapi itu benar-benar kesalahan syarikat hosting anda, jangan cuba mengalahkannya. Anda memilih tuan rumah itu, dan sementara anda boleh memberitahu pelanggan yang mengeluh tahu bahawa anda bekerja dengan penyedia perkhidmatan anda untuk menyelesaikan masalah tersebut, permintaan maaf kerana gangguan terhadap perkhidmatan mereka perlu datang dari anda.
3. Menunjukkan Empati
Ini adalah salah satu bahan utama untuk meminta maaf secara tulus. Letakkan diri anda di tempat pelanggan untuk memahami dari mana mereka datang, kemudian tunjukkan kepada anda mengapa mereka kecewa: 'Saya yakin anda tidak mahu menghabiskan pagi anda di telefon dengan sokongan teknikal,' mengakui kesalahan itu adalah menyebabkan masalah. Jangan sekali-kali cuba meremehkan masalah ini atau membuatnya seolah-olah bukan masalah besar. Bagi seseorang, itu adalah masalah besar.
4. Elakkan Pembina Kebencian 'jika' dan 'tetapi'
Lebih baik tidak meminta maaf sama sekali daripada memasukkan dua kata kecil ini yang membatalkan penyesalan sebenarnya dari pihak anda. Apabila anda mengatakan bahawa anda minta maaf 'jika' pelanggan mempunyai masalah dengan perkhidmatan atau produk anda, anda menyiratkan bahawa pasti ada sesuatu yang salah dengan mereka. Anda kelihatan seperti menghiburkan mereka walaupun jelas mereka yang mempunyai masalah. Dengan mengatakan 'Saya minta maaf, tetapi ...' menangkis kesalahan daripada anda dan menghantar mesej bahawa aduan mereka tidak sah untuk alasan lain. Walau apa pun, anda mengalihkan kesalahan dari diri sendiri dan kembali kepada pelanggan - yang mungkin tidak akan berniaga lebih lama dengan anda.
5. Bercakap Tentang Apa Yang Terjadi Seterusnya
Menjelaskan bagaimana anda menyelesaikan masalah dan memberi tahu mereka langkah-langkah yang anda ambil untuk mengelakkannya daripada berlaku lagi adalah bahagian terakhir dari permintaan maaf yang dibuat dengan baik. Walaupun anda belum mengetahui sepenuhnya bagaimana anda akan menyelesaikan masalah tersebut, beri tahu mereka bahawa anda sedang berusaha mencari penyelesaian dan akan terus mengemas kini mereka pada langkah seterusnya. Sudah tentu, lakukan kedua-duanya.
Satu kata terakhir untuk meminta maaf: gunakan platform media sosial anda. Syarikat-syarikat yang lebih besar sering mempunyai pasukan orang PR untuk menangani pekerjaan ini, tetapi sukar bagi mereka yang menjalankan perniagaan kecil untuk memantau media sosial mereka dengan teliti terhadap aduan atau komen negatif (dan bahkan lebih sukar untuk menangani mereka dengan berkesan). Sekiranya pelanggan mengemukakan rungutan dalam talian, atasi, termasuk semua komponen yang disebutkan sebelumnya dengan permintaan maaf yang kuat.
berapa umur clint dempsey
Dalam kebanyakan kes, jawapan yang baik akan menyelesaikan masalah. Sekiranya tidak, teruskan perbincangan di luar talian dan terus berusaha untuk menyelesaikannya. Sebilangan aduan dijawab dengan baik secara langsung. Sekiranya anda merasakan ini adalah yang terbaik, mintalah orang tersebut untuk menghantar pesanan peribadi kepada anda dengan nombor mereka supaya anda dapat mengatasi masalah itu secara peribadi.
Sebilangan besar orang memahami kesilapan adalah sebahagian daripada kehidupan. Cara anda mengendalikannya akan menunjukkan kepada orang lain jenis perniagaan yang mereka jalani. Pastikan sekiranya berlaku kesilapan, kata-kata dan tindakan anda mencerminkan positif kepada anda dan syarikat anda.
