Tahun itu adalah tahun 2012, dan semuanya nampaknya salah Belian terbaik .
Ketua Pegawai Eksekutif itu baru saja mengundurkan diri setelah mengakui hubungan yang tidak betul dengan pekerja wanita. Penglibatan pekerja nampaknya berada pada tahap rendah sepanjang masa. Dan seperti banyak peruncit lain, kedai Best Buy mengalami banyak wang - ketika pelanggan datang untuk menguji produk yang mereka mahukan, hanya untuk membelinya secara dalam talian dari Amazon dengan harga yang lebih murah.
Best Buy adalah mati perlahan.
Tetapi maju ke hari ini, dan syarikat berkembang: Syarikat itu baru sahaja mengeluarkan hasil terbarunya, yang menewaskan jangkaan penganalisis. Penjualan kedai yang setanding terus meningkat, harga saham melonjak, dan pekerja kelihatan lebih bahagia dari sebelumnya.
Jadi, bagaimana Best Buy melakukannya?
Melihat kembali tindakan syarikat selama beberapa tahun terakhir menunjukkan gabungan strategi korporat yang cemerlang dan kecerdasan emosi.
Berikut adalah beberapa perkara yang menonjol:
1. Fokus pada orang.
Ketika Hubert Joly mengambil alih jawatan sebagai ketua eksekutif Best Buy pada tahun 2012, dia tahu dia harus memanfaatkan orang-orangnya jika syarikat itu berusaha bertahan. Oleh itu, pada bulan-bulan pertamanya di tempat kerja, Joly melakukan sesuatu yang hebat: Dia mengunjungi kedai Best Buy (dan bahkan bekerja di sebuah kedai selama seminggu), memberinya peluang untuk bercakap terus dengan pekerja barisan depan.
Berdasarkan maklum balas mereka, Joly:
- sistem rosak tetap, seperti enjin carian dalaman yang memberikan data buruk mengenai produk mana yang ada;
- memulihkan program diskaun pekerja yang dikasihi; dan
- melabur banyak dalam latihan pekerja biasa.
Langkah-langkah itu nampaknya berjaya.
Menurut laman web tinjauan tempat kerja Glassdoor, 78 peratus pekerja akan mengesyorkan bekerja di Best Buy kepada rakan, dan Joly menikmati kadar kelulusan pekerja 92 peratus. (Bandingkan dengan itu tokoh peruncit Walmart, dengan hanya 55 peratus pekerja yang akan mengesyorkan bekerja di kedai mereka kepada rakan dan 65 peratus kelulusan CEO.)
2. Ubah kelemahan menjadi kekuatan.
Joly sudah biasa dengan amalan 'showrooming', di mana pelanggan datang ke kedai untuk menguji produk sebelum membeli secara dalam talian dari pesaing. Oleh itu, dia menggunakan latihan itu untuk keuntungannya - dengan menerapkan sistem pemadanan harga.
Ini adalah langkah berani yang dikatakan pengkritik akan mengaut penjualan yang lebih mahal. Tetapi strategi itu masuk akal kerana memanfaatkan hakikat bahawa pelanggan ingin melihat barang-barang mahal seperti TV layar lebar atau telefon pintar sebelum mereka membeli. Sekiranya kedai bersedia untuk menandingi harga, mengapa tidak membeli di sana sini?
'Sehingga saya sepadan dengan harga Amazon, pelanggan menjadi milik kami,' Joly memberitahu New York Times.
Syarikat itu juga mencari cara untuk menjadikan bilik pameran berfungsi untuk kelebihannya. Ia membuat perjanjian dengan syarikat elektronik besar (seperti Apple dan Samsung) untuk menampilkan produk mereka. Pada dasarnya, syarikat-syarikat ini menyewa rakaman persegi dalam Best Buy untuk menampilkan semua produk mereka bersama dalam ruang berjenama, yang memberi Best Buy akses ke aliran pendapatan baru.
Selain itu, Joly dan pasukannya membuat perubahan yang membolehkan kedai berfungsi sebagai gudang mini untuk pelanggan dalam talian. Ini bermaksud pelanggan boleh memesan produk secara dalam talian, kemudian memilih sama ada akan menerimanya atau dihantar. Ini membolehkan Best Buy bersaing lebih baik dengan anda-kenal-siapa.
3. Jangan jual. Membina hubungan.
Terdapat satu kelebihan Best Buy yang dimiliki oleh Amazon dan peruncit dalam talian yang lain: keupayaan untuk berhubung dengan pelanggan.
Geek Squad syarikat, sekumpulan pakar sokongan teknikal terlatih, terkenal dengan banyak orang. Tetapi Joly dan Co. melangkah lebih jauh dengan memulakan Program Penasihat Dalam Rumah. Melalui program ini, Best Buy menghantar perunding ke privasi rumah anda sendiri untuk menawarkan nasihat dan membantu anda memutuskan apakah dan apa yang anda ingin beli.
'Penasihat' didorong untuk menjalin hubungan lama dengan pelanggan, bukan mengejar penjualan. Sebenarnya, menurut laporan Bloomberg, Penasihat Dalam Rumah tidak perlu mengesan metrik mingguan dan dibayar gaji tahunan dan bukannya gaji setiap jam. Panggilan dari rumah adalah percuma, boleh berlangsung sehingga 90 minit, dan penasihat diberitahu untuk 'merasa selesa untuk tidak membuat perjanjian pada akhir hari.'
berapa umur caroline manzo
Ini adalah beberapa perkara yang dilakukan oleh Best Buy agar tetap relevan, dan mengelakkan diri daripada menjadi mangsa kiamat runcit. Tetapi pada akhirnya, Joly menyedari dia tidak perlu mengalahkan Amazon. Bersekongkol dengannya.
'Anda tidak akan membuat saya mengatakan perkataan buruk mengenai Amazon,' kata Joly. 'Ini bukan permainan jumlah sifar.'
'Terdapat banyak ruang untuk kami berdua.'
