Apa rahsia untuk model perniagaan yang menang dan kelebihan daya saing jangka panjang? Ini bukan hanya mengenai teknologi, produk dan perkhidmatan. Anda pengalaman pelanggan e mungkin kelebihan kompetitif utama.
Pakar strategi dan inovasi Nicolaj Siggelkow dan Christian Terwiesch baru saja menerbitkan sebuah buku baru berjudul Strategi Terhubung: Membina Hubungan Pelanggan yang Berterusan untuk Kelebihan Persaingan . Penulis berpendapat bahawa pada setiap langkah pelanggan mengalami kontinum ada kesempatan untuk menyenangkan pelanggan, atau mengungkap titik sakit atau pengalaman negatif bagi mereka yang dapat berubah menjadi peluang.
berapa tinggi lavell crawford
'Peta perjalanan' pelanggan sudah lama wujud. Memahami langkah yang dilalui pelanggan membolehkan anda mempermudah atau menambah nilai dalam satu langkah atau sepanjang perjalanan. Siggelkow dan Terwiesch membezakan tiga fasa perjalanan pelanggan:
- Kenali - bahagian perjalanan di mana keperluan terpendam pelanggan timbul dan sama ada pelanggan atau syarikat diberitahu akan hal itu
- Permintaan - bahagian perjalanan di mana keperluan diterjemahkan ke dalam permintaan penyelesaian bagi keperluan tertentu
- Membalas - bahagian perjalanan di mana pelanggan menerima dan mengalami penyelesaiannya.
Penyelidikan mereka terhadap strategi yang terhubung menunjukkan empat pendekatan berbeza yang digunakan oleh organisasi untuk mengurangkan geseran dalam perjalanan pelanggan - iaitu, empat jenis pengalaman pelanggan yang terhubung. Pengalaman pelanggan ini dibezakan oleh bahagian perjalanan pelanggan yang mereka kesan.
isteri kim soo-hyun
- The Menanggapi Keinginan pengalaman pelanggan yang terhubung bermula pada titik dalam perjalanan apabila pelanggan mengetahui dengan tepat apa yang dia mahukan. Matlamat syarikat adalah untuk menjadikannya semudah mungkin bagi pelanggan untuk memesan, membayar, dan menerima produk yang diinginkan dalam kuantiti yang diinginkan. Oleh itu, respons terhadap keinginan benar-benar melancarkan bahagian 'Respons' dalam perjalanan pelanggan.
- The Tawaran Terpilih pengalaman pelanggan bertindak lebih jauh ke hulu dalam perjalanan dengan membantu pelanggan mencari pilihan terbaik yang dapat memenuhi keperluannya; ia membantu dengan permintaan. Kedua-dua pengalaman penawaran dan pilihan yang diselaraskan hanya dapat berfungsi jika pelanggan menyedari keperluan mereka.
- Firma yang mewujudkan a Kelakuan Jurulatih pengalaman pelanggan membantu pelanggan mereka di bahagian perjalanan mereka: mereka meningkatkan kesedaran tentang keperluan dan mendorong pelanggan untuk bertindak, yang pada dasarnya membantu dengan tahap Mengakui perjalanan pelanggan.
- Terakhir, apabila syarikat menyedari keperluan pelanggan bahkan sebelum pelanggan menyedarinya, adalah mungkin untuk membuat Pelaksanaan Automatik pengalaman pelanggan, di mana syarikat menyelesaikan keperluan pelanggan secara proaktif. Dalam hal ini, syarikat dapat memotong perjalanan pelanggan dengan luar biasa.
Walaupun anda menyampaikan pengalaman pelanggan ini, ada unsur lain yang penting untuk mewujudkan hubungan pelanggan yang benar-benar berkaitan: Ulangi . Sekiranya syarikat dapat belajar dari interaksi berulang dengan pelanggan, syarikat boleh menjadi lebih baik dengan urutan Kenali, Permintaan dan Respons. Apa yang menjadikan dimensi pengulangan sangat kuat ialah ia melibatkan kesan maklum balas positif yang, dari masa ke masa, dapat menghasilkan kelebihan daya saing yang luar biasa dan berkesinambungan.
Kesesuaian antara keperluan pelanggan dan produk yang ada - tahap keperibadian yang tinggi - membawa kepada lebih banyak nilai, sama ada dalam bentuk kesediaan untuk membayar yang lebih tinggi oleh pelanggan atau dengan kecekapan yang lebih tinggi. Ini membolehkan syarikat memberikan lebih banyak nilai kepada pelanggan semasa, mewujudkan lebih banyak interaksi masa depan dengan pelanggan ini, yang meningkatkan pembelajaran tahap individu. Pada masa yang sama, peningkatan nilai membolehkan syarikat menarik pelanggan baru, meningkatkan pembelajaran yang meluas. Dengan lebih banyak pembelajaran di peringkat individu dan penduduk, syarikat ini terus meningkat, mewujudkan tahap keperibadian yang semakin meningkat. Ini adalah proses yang memakan dirinya sendiri dan membolehkan syarikat mendahului pesaingnya dan terus mengembangkan kelebihan daya saingnya.
