Kesalahan dalam perniagaan. Dan apabila mereka melakukannya, anda perlu keluar di depan, menerima tanggungjawab, dan memperbaikinya bagi mereka yang terjejas.
Berikut adalah panduan langkah demi langkah untuk menyelesaikan krisis secara berkesan, berdasarkan apa yang saya lalui ketika saya gagal menjadi pelanggan. Untuk meringankan sedikit (hei, jika anda berada di tengah-tengah krisis anda mungkin memerlukan ketawa), saya telah menggunakan situasi perniagaan hipotesis yang saya yakin tidak pernah berlaku di mana-mana. Tetapi prinsipnya sama, tidak kira syarikat jenis yang anda jalankan.
Langkah 1: Atasi masalah secepat mungkin.
Ringkaskan dan mengakui fakta besar. Minta maaf dan bertanggungjawab atas apa yang berlaku.
Dear Green, pagi ini gajah kami memakan bunga mawar di halaman belakang rumah anda. Saya ingin segera memberitahu anda mengenai perkara ini dan meminta maaf saya dengan penjelasan dan penerangan mengenai langkah-langkah apa yang sedang kita ambil untuk memperbaiki masalah ini. Kami memberikan isu ini keutamaan dan perhatian utama di seluruh organisasi. Kami akan mengganti bunga mawar yang diambil oleh gajah kami sepenuhnya dari anda.
Langkah 2: Nyatakan siapa anda dan apa yang anda rancangkan pada peringkat makro.
Sebagai pengawas cincin, saya diberi tahu tentang keadaan pada awal pagi Jumaat. Saya segera memandu terus ke rumah anda dan bertemu dengan tukang kebun. Dia menjelaskan kepada saya bahawa sambil memangkas pagar, dia melihat ke atas bahunya dan melihat batang yang keluar dari atas pagar dan mencabut semak mawar anda dari tanah. Saya tidak ragu bahawa ini adalah gajah kita. Sebelum kejadian ini, kami telah membenarkan gajah berkeliaran di bandar-bandar yang kami lawati semasa waktu rehat. Kami kini mengubah dasar ini.
Langkah 3: Dapatkan penjelasan mengenai tindakan anda. Tegaskan komitmen anda untuk hasil positif jangka panjang.
Segera: Penggantian bunga ros. Saya ingin membawa pakar bunga ros untuk berjumpa dengan anda esok dan bekerjasama dengan anda untuk memilih semak ganti yang akan dipasang minggu depan. Pasukan gophers kami pakar dalam menggali dan menanam, dan kami meminta jabatan ladybug kami untuk tinggal selama satu minggu tambahan untuk memastikan bahawa tidak ada kutu yang berakar setelah penanaman kami.
Akhir bulan: Susulan. Pada akhir bulan ini, setelah semak-semak mempunyai masa untuk mengakar dan menyesuaikan diri dengan tanah anda, saya ingin menghantar pasukan burung pipit untuk melakukan tinjauan udara dan untuk menguji kelayakan batang mawar sebagai pemeriksaan akhir . Setelah ini diluluskan, beritahu kami bahawa semuanya baik-baik saja di kebun anda.
Komitmen jangka panjang untuk kebahagiaan pelanggan. Sekiranya di masa depan anda mempunyai masalah dengan mawar anda, saya dengan senang hati akan menindaklanjuti salah seorang pakar kami untuk mengetahui bagaimana kami dapat membantu memastikan tanaman anda tetap sihat.
Langkah 4: Minta maaf sekali lagi, dan tawarkan maklumat hubungan anda.
Sekali lagi, Cik Green, saya mohon maaf atas tindakan rakan gajah saya minggu lalu. Saya ingin meninggalkan anda dengan semua maklumat hubungan saya. Sekiranya anda mempunyai sebarang pertanyaan, saya dengan senang hati akan menjawabnya secara peribadi. Jangan ragu untuk menghantar e-mel ke: bigjoe@tommybigtop.com . Terima kasih. Kami komited untuk menyelesaikan perkara ini untuk memuaskan hati anda.
Joanne Leone Johansson 1936 2011
