Setiap kali saya bertanya kepada pemilik perniagaan apa yang membezakan syarikat mereka daripada persaingan, saya hampir selalu mendapat jawapan yang sama: perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
Walaupun itu mungkin benar, itu adalah jawapan yang biasanya saya enggan percayai. Lagipun, saya lebih suka mendengar tentang perkhidmatan pelanggan yang baik dari, anda tahu, pelanggan.
Tetapi ini adalah satu kisah perkhidmatan pelanggan yang luar biasa yang boleh saya nyatakan, kerana ia berlaku kepada saya.
Saya baru-baru ini menjadualkan temu janji dengan pakar ortopedis saya, menggunakan ZocDoc , syarikat yang membolehkan pengguna mencari dan meninjau doktor dan membuat janji temu dalam talian. Setelah memilih waktu temu janji, saya mendapat panggilan daripada doktor saya, mengatakan bahawa waktu tidak lagi tersedia. Tidak sampai lima minit, kami menjumpai satu slot yang sesuai untuk kami berdua dan menutup - cegukan kecil, tetapi pastinya bukan apa yang saya sebut sebagai ketidaknyamanan.
Tetapi 10 minit kemudian, saya mendapat panggilan daripada wakil khidmat pelanggan ZocDoc, yang meminta maaf secara tidak sengaja atas pergaulan tersebut dan, walaupun saya memberitahunya bahawa tidak ada masalah, menawarkan untuk menghantar kad hadiah Amazon $ 10 untuk masalah saya. Itu, saya fikir, adalah perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
Oleh itu, saya memutuskan untuk menuju ke pusat bandar ZocDoc di New York City untuk mengetahui lebih lanjut mengenai bagaimana syarikat itu melembagakan perkhidmatan pelanggan yang hebat.
warna rambut semulajadi angelique boyer
Bagaimana Ia Bermula
ZocDoc ditubuhkan pada tahun 2007 setelah CEO, Cyrus Massoumi, membuka gendang telinga dalam penerbangan dari Seattle ke New York dan tidak dapat menemui doktor di New York City selama empat hari. Cobaan itu memberi inspirasi kepadanya untuk mencari kaedah yang lebih baik untuk mencari rawatan perubatan menggunakan teknologi. Tetapi walaupun merupakan syarikat yang berorientasikan teknologi, tiga pengasas ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz, dan Nick Ganju, berkomitmen untuk menjaga sentuhan manusia dengan pelanggan, atau mereka ingin memanggil mereka, 'pesakit.'
Pada masa-masa awal, pekerjaan itu jatuh kepada Kharraz. Seorang doktor dengan latihan, dia kini COO ZocDoc. Semasa lawatan saya ke ibu pejabat ZocDoc baru-baru ini, dia memberitahu saya bahawa selama beberapa tahun pertama selepas ZocDoc ditubuhkan, setiap kali pesakit mempunyai masalah - katakanlah, menunggu lama - dia akan menemui mereka di pejabat doktor dengan sejambak bunga dan coklat untuk meminta maaf secara peribadi atas masalah tersebut.
'Orang pasti terkejut bahawa setelah menggunakan perkhidmatan percuma di Internet, yang mereka harapkan tidak berfungsi dengan sempurna, mereka mendapati seorang lelaki dengan bunga dan coklat menunggu mereka,' katanya. 'Jelas itu tidak boleh diskalakan, tetapi kami ingin dalam setiap keadaan memahami jika ada yang tidak berhasil, apa penyebabnya? Kami perlu memperbaikinya bagi individu dan semua yang mengejarnya untuk memastikan masalah itu dapat dibendung. '
Di pejabat ZocDoc, yang berkembang pesat untuk menampung hampir 500 pekerja syarikat, ada dinding yang ditutup dengan cat papan tulis, yang dikenali sebagai Patient First Wall, yang menampilkan maklum balas baru dari pesakit ZocDoc setiap hari. Pada hari lawatan saya, siaran tanpa nama itu berbunyi: 'Terima kasih. Terima kasih terima kasih!!! ZocDoc selama-lamanya mengubah hidup saya !!! Ini membuat saya ingin sakit sehingga saya dapat menggunakan sistem / perkhidmatan yang luar biasa ini. '
berapa tinggi rob delaney
'Kami selalu mendengar dari pesakit tentang betapa seronoknya layanan ini atau bagaimana kami menyelesaikan masalah bagi mereka, dan kami ingin memastikan kami berkongsi cinta dengan seluruh organisasi,' kata pengarah operasi Anna Elwood.
Belajar Dari Zappos
berapa umur corbyn besson
Sejak bergabung dengan syarikat itu tiga tahun yang lalu, sudah menjadi tugas Elwood untuk memformalkan beberapa polisi tidak rasmi yang diperkenalkan Kharraz pada masa-masa awal. Sebagai inspirasi, dia memulakan dengan lawatan pejabat paragon lama perkhidmatan pelanggan, Zappos. 'Kami ingin mempelajari amalan terbaik mereka,' katanya, 'dan sekarang, kami mempunyai orang yang melakukan lawatan bersama kami!'
Satu hentian dalam lawatan ZocDoc yang sangat dibanggakan oleh Elwood adalah monitor yang tergantung di bahagian perkhidmatan pelanggan di pejabat. Ia memaparkan semua Tweet yang terdapat di sekitar ZocDoc, serta peratusan e-mel yang dijawab dalam satu jam dan peratusan panggilan yang dijawab setelah hanya satu deringan. Pada hari lawatan saya, masing-masing adalah 93 peratus dan 78 peratus. 'Sekiranya kita berusaha menawarkan akses ke penjagaan kesihatan, kita mesti dapat diakses sendiri,' kata Elwood. 'Sekiranya ada industri di mana perkhidmatan harus menjadi yang terpenting, itu mestilah penjagaan kesihatan.'
Menurut Elwood, pasukan khidmat pelanggan diharapkan dan diberi kuasa untuk melakukan apa sahaja untuk menjawab pertanyaan pesakit, sama ada itu bermaksud berjaga-jaga di telefon selama berjam-jam untuk menolong pesakit tua melayari Internet atau membantu ibu yang bersangkutan mengesan anaknya selama ribut salji untuk memastikan dia mendapat temu janji tepat pada waktunya. Kemudian, ada kes-kes yang lebih biasa, seperti kes saya sendiri, yang mana ZocDoc mempunyai polisi. Contohnya tahun lalu, syarikat melancarkan perkhidmatan daftar masuknya, yang membolehkan pesakit mengisi borang perubatan mereka secara dalam talian, jadi mereka tidak perlu bersusah payah dengan kertas kerja di pejabat. Pada waktu janji temu, pesakit mendapat teks yang meminta mereka untuk menjawab sekiranya mereka menghadapi masalah dengan kertas kerja mereka sebaik sahaja sampai di pejabat. Membalas mesej tersebut mencetuskan panggilan automatik dari salah seorang wakil perkhidmatan pelanggan ZocDoc.
Elwood baru-baru ini mengambil salah satu panggilan itu sendiri. 'Saya seperti,' Saya akan bercakap dengan penyambut tetamu untuk anda atau saya boleh menghubungi mereka secara langsung, dan kami akan mengetahuinya, 'katanya. 'Pada akhirnya, kami mengetahuinya, dan dia menge-tweet sesuatu yang sangat baik tentang kami.'
Pesakit itu, nampaknya, bukan satu-satunya. Pencarian pantas ZocDoc di Twitter menghasilkan banyak maklum balas daripada pengguna. 'Saya belum berjumpa doktor tetapi saya berasa lebih baik kerana menggunakan @ZocDoc!' baca satu Tweet. '@ZocDoc perkhidmatan pelanggan yang hebat, terutama pada hari Isnin pagi. Terima kasih! ' baca yang lain. Pada masa di mana pesakit dan sistem kesihatan terlalu sering memiliki hubungan antagonis, popularitas ZocDoc di kalangan pesakit, yang telah mendorongnya kepada sekitar 4 juta anggota yang menggunakan laman web ini setiap bulan dan penilaian yang dilaporkan $ 700 juta, nampaknya menjadi bukti bahawa perkhidmatan pelanggan yang luar biasa benar-benar dapat berjalan jauh.
'Saya dilatih sebagai doktor. Sekiranya saya melakukan sesuatu, ia mesti berfungsi, dan jika tidak berjaya, saya perlu mengurangkan kejatuhan, '' kata Kharraz. 'Kami mempunyai cita-cita untuk menjadi sebahagian daripada penyelesaian untuk semua cabaran dalam penjagaan kesihatan, dan kami hanya dapat melakukannya jika kami mempercayai pesakit. Kami mahu memastikan kami layak mendapatkannya. '
