The Inside Story of Wawa, Rangkaian Kedai Serbaguna bernilai $ 10 Billion yang Mengasihi Pantai Timur

Pada bulan Februari, beberapa hari selepas Philadelphia Eagles memenangi Super Bowl pertama mereka, sebuah kedai serbaneka di pinggir bandar diraikan. Keras.

Acara awal pagi menandakan pembukaan semula kedai yang telah diubahsuai - sebuah jongkok, pos berjemur di jalan yang sibuk - tetapi ia juga berlipat ganda sebagai curahan kegilaan bola sepak. Noisemaker hijau-putih berbunyi. Sorakan Eagles menekankan ucapan rasmi. Datuk Bandar bercakap, disokong oleh deretan kerepek kentang, sementara penumpang jam sibuk keluar untuk membuat kopi dan sarapan sandwic. Maskot angsa menjulang membantu memotong pita merah besar.

Di ruang belakang, terjalin di antara pelayan komputer dan peti pertolongan cemas, kotak pembungkusan coklat Newport Menthol Gold di kakinya, lelaki itu sebahagian besarnya bertanggungjawab untuk kerajaan keluarga bernilai $ 10 bilion ini. 'Orang bertanya apa yang dilakukan oleh ketua bukan eksekutif. Saya memberitahu mereka: Apa sahaja yang dia mahukan! ' jenaka Dick Wood, 80, yang memiliki, di bawah luaran seorang pesara Florida yang lembut, tulang belakang keluli. 'Saya fikir saya adalah mitos.'

Di kalangan usahawan, hampir. Sebilangan besar perniagaan keluarga tidak bertahan generasi ketiga, namun Wood dengan selesa menyaksikan syarikat multi generasinya berkembang. Itulah Wawa, kedai serbaneka yang sangat anda gemari yang mungkin anda kenal sama sekali atau tidak sama sekali.

Sekarang ketua semi-pensiun Wawa, Wood adalah ketua eksekutif kedua dan paling lama berkhidmat dalam syarikat empat CEO, syarikat yang telah mengalami 54 tahun pertempuran keluarga, kemelesetan, dan beberapa percubaan pengembangan yang gagal. Wood menyimpan Wawa secara peribadi, tetapi juga mulai menyerahkannya kepada pemimpin keluarga yang tidak malu-malu lebih dari satu dekad yang lalu, mempertaruhkan cara terbaik untuk memastikan masa depan Wawa adalah memisahkannya dari keluarga pendiri. Taruhannya terbayar. Wawa masih terus berkembang secara agresif: Sekarang ia mempunyai hampir 800 lokasi & tidak malu - tidak ada francais - dan 30,000 pekerja di enam negeri (ditambah Washington, D.C.).

Ditubuhkan pada tahun 1964 oleh Grahame Wood - sepupu pertama Dick yang pernah disingkirkan - Wawa bermula sebagai pasar susu tepi jalan di pinggir bandar Philadelphia. Pengasasnya mungkin tidak akan mengenali Wawa hari ini, kerana ia meluas ke seluruh Pantai Timur dan dengan berani berusaha keluar dari ghetto stesen minyak untuk bersaing dengan orang-orang seperti Panera, Starbucks, dan Sweetgreen.

Setelah berpuluh-puluh tahun mendorong gas dan rokok murah dan sandwic yang dibuat untuk pesanan kepada orang ramai di pinggir bandar, Wawa mula
de-menekankan dua daripada tiga. Ketua Pegawai Eksekutif semasa, Chris Gheysens, bertukar stesen pengecasan Tesla, salad kale, dan kopi kecil, yang kebanyakan pelanggan dapat memesan di telefon mereka (atau skrin sentuh Wawa yang terdapat di mana-mana). Gheysens menyebut strategi 'barbell' Wawa ini: terus menawarkan makanan murah yang menarik pelanggan lama, sambil berkembang ke bandar-bandar sebagai pilihan makan siang kasual, mesra makanan, makanan ringan, terkini.

'Kami akan membuka kedai tahun ini di Center City Philadelphia yang tidak akan menjual rokok. Ia tidak akan mempunyai gas, '' kata Gheysens, 47, orang asli Jersey Selatan yang melihat bahagian itu, ke blazer kotak-kotak ungu dan hitam dan panji Eagles besar di pejabatnya yang rendah. 'Apabila kedai serbaneka tidak menjual rokok dan gas, itu tidak menjadi kedai serbaneka.'

Itu mula menjadi jelas di seluruh empayar Wawa, termasuk di kompleks baru yang berkilauan yang menjulang di Red Roof, harta pusaka keluarga di ibu pejabat Wawa. Perpecahan yang sama dapat dilihat di kedai-kedai Wawa: Perhentian pit pinggir bandar yang Dick Wood dibuka semula adalah ketua itik jelek ke angsa - atau angsa; lebih lanjut kemudian - berhampiran Dupont Circle di Washington, sebuah gastropub yang akan menjadi tempat duduk dengan bar, dinding bata, dan siling terbuka yang bergaya industri. ( Hadapi Bangsa mempunyai pesanan yang tetap pada hari Ahad.) Kapal perdana yang dirancang berikutnya, di pusat bandar Philadelphia, menjanjikan sofa, meja kafe, 'elemen industri dan art deco,' siling berkubah, dan mural.

Ini bukan pembaikan pertama Wawa. 'Kami telah banyak berubah selama bertahun-tahun,' kata Wood, yang dengan hati-hati mengatur banyak perubahan itu. Tetapi banyak usahanya bersifat dalaman, bertahap; Gheysens mensasarkan aspek yang paling nyata dalam identiti Wawa yang lama - dan sangat disayangi -.

Saya dibesarkan dengan Wawa, tetapi saya tidak dilahirkan di dalamnya. Ibu bapa Midwestern saya pindah ke Daerah Delaware di Pennsylvania, rumah ibu pejabat Wawa dan banyak tokonya, ketika saya berusia 6. Pada mulanya, kami bingung dengan 'Wah-wah' ini yang menimbulkan semangat tempatan yang beragama. (Nama diambil dari kata Ojibwe untuk angsa Kanada. Oleh itu logo dan maskot angsa.)

Tidak lama kemudian, kami menjadi akolit, dimenangkan oleh bahan makanan akhir-akhir dan kopi yang lebih baik daripada rata-rata; saudara-saudaraku, kedua-duanya sekarang tinggal jauh dari pos Wawa, masih bersumpah dengan sandwic dan sarapannya. Tetapi Wawa mengatasi selebriti tempatan. 'Pada hari terbaik mereka, kebanyakan sub rantai tidak dapat mencapai puncaknya, misalnya, tuna hoagie Wawa pada gandum utuh,' Makanan & Wain baru-baru ini diisytiharkan . 'Syurga, untuk beberapa dolar.' Tahun ini, Wawa mencapai tahap kemasyhuran pop-culture yang lain: Semasa pra-Super Bowl omong kosong pada Malam Sabtu Siaran Langsung , Tina Fey mengangkat sekumpulan Wawa hoagies untuk menyatakan kebanggaan Philly. Dan, seperti restoran sepanjang malam, rantai ini selalu ada untuk membuat sandwic segar untuk orang ramai pada waktu tutup. 'Saya rasa saya terlalu tua untuk berakhir di Wawas pada pukul 1 pagi,' seorang rakan, seorang pelajar MBA Wharton yang berusia tiga puluh tahun, baru-baru ini menghela nafas.

Bukan hanya sandwic yang menang. Pada tahun 2005, Kajian Perniagaan Harvard diasingkan Latihan pekerja Wawa yang ketat dan budaya perkhidmatan pelanggan yang kuat. Latihan itu dikembangkan melalui program hak milik dengan Universiti St. Joseph's Philadelphia; syarikat itu kini mengendalikan latihan dengan sendiri. 'Tidak ada tempat lain dalam kehidupan seharian saya yang membuka pintu bagi saya, kecuali di Wawa,' kata Ronald Dufresne, seorang profesor pengurusan di St. Joseph's yang mengerjakan program itu. 'Di sebuah kedai Wawa, orang-orang baik satu sama lain.'

Seperti Wegmans atau In-N-Out, Wawa biasanya digambarkan sebagai jenama kultus , pemain serantau - pakar Mid-Atlantic yang terbatas pada ceruk sempit. Niche itu sangat besar. Syarikat itu menuntut pendapatan tahunan $ 10 bilion. (Wawa juga mengatakan bahawa ia menguntungkan, walaupun ia tidak akan membincangkan secara spesifik atau berapa banyak pendapatan yang berasal dari penjualan gas.) Anjing teratas di $ 550 bilion Industri kedai serbaneka AS adalah 7-Eleven, yang memperoleh pendapatan AS $ 29 bilion pada tahun 2017. Tetapi Wawa kini melihat pesaing baru: rangkaian perkhidmatan cepat dan kasual seperti Dunkin 'Donuts atau bahkan Chipotle, yang menjual hampir $ 4.5 bilion burrito mangkuk dan guacamole setiap tahun.

amare stoudemire bernilai bersih 2016

Ketika Wawa memajukan kelas atas, eksekutif dan peminat menyebut kelebihan utama: pekerjanya, peranan mereka dalam budaya syarikat itu - dan kepentingan kewangan mereka, kerana Wawa kini dimiliki 41 peratus pekerja. (Lihat di bawah.) Wawa meminta pekerja untuk 'memenuhi kehidupan, setiap hari,' dan mempromosikan enam nilai teras - salah satunya adalah 'merangkul perubahan.'

'Mereka melakukan pekerjaan dengan baik,' kata Bonnie Riggs, penganalisis restoran untuk NPD Group, yang memanggil Wawa salah satu daripada beberapa kedai serbaneka 'food-forward'; yang lain adalah saingan Wawa dalam negeri, Sheetz, Royal Farms Baltimore, dan Tulsa's QuikTrip. Semua berusaha untuk bersaing dengan 'restoran cepat saji' yang membentuk salah satu segmen industri restoran yang paling pesat berkembang dan paling kompetitif. Chef mewah adalah berpusing konsep santai-cepat; syarikat pemula memberi tumpuan kepada salad dan burger dan berusaha untuk menjadi Shake Shack seterusnya; raksasa makanan segera seperti McDonald's dan Dunkin 'Donuts menaik taraf ramuan; kedai runcit dengan bahagian makanan siap menjadi ' kedai runcit . ' (Serius.)

Namun ketika berusaha naik level, perniagaan Wawa masih bergantung pada volume dan kepantasan. Syarikat itu menghasilkan 'sedikit wang separa bagi setiap pelanggan,' kata Gheysens, 'tetapi bagi banyak pelanggan' - 800 juta daripadanya setiap tahun. Bawa orang untuk minum secawan kopi atau tangki gas atau mendapatkan wang tunai di ATM kedai tanpa bayaran, dan mereka mungkin akan membeli sesuatu yang lain: beg kerepek, Tastykake, hoagie yang sangat disesuaikan - atau, kerana harganya sangat rendah, semua perkara di atas. (Rata-rata pelanggan kedai serbaneka membelanjakan $ 4,12, menurut NPD; Wawa mengatakan bahawa mereka membelanjakan $ 7,42.)

Kemampuan Wawa untuk menjual begitu cepat bergantung pada teknologi, operasi rantaian bekalan yang dikawal ketat, dan strategi pengembangan 'kluster' yang mewujudkan kebanyakan kedai baru di dekat Wawas yang lain. Syarikat itu memperkenalkan pesanan skrin sentuh pada tahun 2002, mendapat lompatan selama satu dekad pada menu iPad yang kini banyak digunakan oleh restoran cepat saji (mengurangkan kos buruh dan membuat pesanan yang disesuaikan - dan penjualan - lebih mudah). Rakan pengedarnya, McLane, menjalankan apa yang disebut oleh Wawa sebagai gudang khusus pembekal di A.S., di New Jersey. Tahun lalu, Gheysens mengawasi pelancaran tongkang minyak dan kapal tunda untuk membawa 7.8 juta gelen gas dari Teluk Mexico ke kedai Florida tiga kali sebulan. Tongkang dilaporkan kos sehingga $ 80 juta.

Memandangkan banyak perbelanjaan seperti itu - dan rata-rata $ 6 juta setiap kedai yang dibelanjakan oleh Wawa untuk membuka ratusan lokasi Florida dan membangun diri di kawasan pricier Washington - agak mengejutkan betapa murahnya Wawa. Gheysens ketawa, sedikit sedih, ketika saya menyebut makan malam Wawa $ 10 baru-baru ini - termasuk makanan ringan, minuman dan pencuci mulut - dibeli di bahagian D.C. yang tidak terkenal dengan makanan murah. 'Kami sebahagian besarnya tidak mempunyai strategi harga bandar yang berbeza,' kata Gheysens, yang menghabiskan hampir 21 tahun di Wawa dalam bidang perakaunan dan kewangan. 'Konsistensi sangat penting bagi pelanggan kami.'

Seorang penganalisis Deloitte yang pernah menjadi CEO pada tahun 2013, Gheysens mengambil alih di tengah-tengah usaha syarikat itu ke Florida. Dia meneruskan kegelisahan itu sambil mengalihkan pandangannya ke bandar-bandar besar: pusat bandar Philadelphia, yang mana rantai itu pernah diabaikan untuk memilih pinggir bandar dan jalan raya di sekitar mereka; D.C., sebuah kota yang lama dikelilingi oleh Wawas dan tidak mempunyai pusat; bandar baru yang berpotensi antara Philadelphia dan Pantai Wawa's Florida; malah, mungkin suatu hari nanti, pasar makanan dan runcit di New York.

'Kami takut untuk berubah banyak,' kata Gheysens, sambil menyusun rancangan bercita-cita tinggi untuk melakukan hal itu. Tetapi Wawa selalu diam-diam mencipta semula.

'Ayah saya menghabiskan sebahagian besar kerjayanya menjauhkan keluarga daripada perniagaan. ' Itulah Rich Wood, putera Dick dan ketua hubungan dan kesinambungan kerajaan Wawa. 'Saya selalu diberitahu bahawa saya tidak akan pernah berada dalam perniagaan olehnya. Selalu, 'tambah Rich, yang meninggalkan peranan di Coca-Cola dan menghabiskan dua tahun untuk melakukan pertukaran di kedai Wawa 24 jam sebelum ayahnya membiarkannya masuk ke markas.

Dick Wood terus terang-terangan tidak sensitif terhadap keluarga dan perniagaan. Dia dan saudaranya George - juga di dewan - 'telah lama memutuskan bahawa apa yang penting bagi keluarga adalah:' Apa nilai bahagian saham, dan apa dividen saya? ' 'Dick berkata. 'Keluarga sangat gembira kerana ada yang menjalankan perniagaan yang ingin mengembangkan perniagaan.'

Untuk 300 tahun pertama atau lebih, itu adalah sebatang Kayu. Wawa didirikan secara nominal pada tahun 1964, ketika Grahame Wood membuka pasar pertamanya di pinggir bandar. Tetapi itu benar-benar bermula pada tahun 1902, ketika datuk Grahame George Wood membuka ladang tenusu Wawa, yang akhirnya akan menyediakan kedai itu. Dan pada tahun 1803, ketika bapa saudara George David C. Wood membuka kilang besi pertama di New Jersey yang akhirnya akan menyediakan modal untuk membeli produk tenusu tersebut. Dan pada tahun 1682, ketika Richard Wood pertama datang dari England ke kolonial Philadelphia (pada masa yang sama dengan sesama Quaker William Penn) dan mula membangun sebuah dinasti. Ini kemudian merangkumi syarikat tekstil, hospital kanak-kanak, Kereta Api Pennsylvania, Bank Philadelphia, dan perniagaan barang kering yang, pada akhir tahun 1830-an, mengalihkan beberapa pekerjaan mengutip hutang di Illinois kepada seorang peguam muda bernama Abraham Lincoln.

(The Woods juga berpotongan dengan dinasti lain yang berkaitan dengan politik; du Ponts, yang terkenal dengan kimia, dan McNeils, dari kekayaan Tylenol, kedua-duanya mempunyai peranan pendukung dalam kisah Wawa.)

Menjelang awal tahun 1960-an, sebagai pasar yang super malu-malu mulai memasuki perniagaan penghantaran kediaman perahunya, Grahame Wood telah mula meneliti kedai serbaneka, mengunjungi seorang rakan yang memiliki beberapa di Ohio. Dia kembali dengan rancangan untuk membuka tiga kedai yang akan menjual susu Wawa dan lain-lain yang mudah rosak.

'Dia adalah lelaki yang boleh menggulung lengan bajunya,' kenang Maria Thompson, sejarawan seni bina yang mengahwini anak saudara Grahame dan bertugas sebagai sejarawan korporat Wawa. Dia memuji budaya pengurusan syarikat untuk perkhidmatan penerjun payung 'Uncle Grady' semasa Perang Dunia II: 'Ada rasa membina pasukan, di mana saya bergantung pada anda sepanjang hidup saya,' katanya. 'Tidak pernah satu orang yang bertanggungjawab.'

Pada tahun 1970, Grahame mengupah anak sepupunya, Richard D. Wood Jr .-- Dick - seorang peguam muda yang menasihati syarikat mengenai penggabungan dan pengambilalihan dan IPO.

Latihan yang sempurna. 'Saya membentuk reaksi yang sangat negatif untuk menjadi umum,' kata Dick. 'Saya rasa kita tidak dapat mendorong syarikat itu ke ukurannya, dengan budaya yang dimilikinya, tanpa menjadi syarikat swasta. Anda membuat keputusan jangka pendek, dan kami fokus pada keputusan jangka panjang. ' (Gheysens setuju, mengatakan bahawa dia 'secara terbuka, tidak direkodkan', tidak berminat dengan IPO.)

Grahame menamakan Dick untuk menggantikannya pada tahun 1977 dan meninggal pada tahun 1982. Pada tahun 2014 dalam Alkitab syarikatnya, Jalan Wawa , mantan CEO Howard Stoeckel menceritakan kisah yang diulang Dick: Pada perjalanan terakhirnya pulang dari hospital, Grahame meminta pemandu ambulansnya untuk berhenti di sebuah tapak pembinaan Wawa. Dia mahu memeriksa kemajuannya.

Dick Wood menghabiskan tahun 1980-an dan 1990-an untuk memperluas rangkaian produk Wawa di luar daging tenusu dan deli, secara beransur-ansur mengubah Wawa dari kedai runcit menjadi kedai sandwic. Percubaan awalnya menjual gas gagal; yang kedua, pada tahun 1993, berhasil, membawa apa yang disebut oleh Gheysens sebagai era 'gas besar' dan pengembangan yang berfokus di pinggir bandar. 'Anda harus memberi mereka penghargaan kerana mempunyai perniagaan yang sangat baik, tetapi tidak terus berdiri, dan secara bertahap berubah untuk menyesuaikan diri dengan bagaimana pelanggan berubah,' kata John Stanton, seorang profesor pemasaran makanan di St. Joseph's yang berkonsultasi dengan Wawa.

Wawa menghabiskan banyak masa pada tahun 1990-an untuk belajar dari kegagalan, seperti usaha jangka pendek untuk menjual produk dari Taco Bell dan Pizza Hut - apa Jalan Wawa dengan murah hati, jika tidak sengaja, menganggap 'makanan etnik.' (Hari ini, makanan terbaik Wawa tetap menjadi asas: ayam belanda kalkun, pretzel lembut, sandwic sarapan croissant-telur-keju.)

Dick Wood juga menghabiskan tahun 1990-an mencari cara mengurus keluarganya. Pemilikan Wawa kebanyakannya terbelah antara dua amanah keluarga yang terpisah, dan seorang pemegang amanah mula berusaha memaksa penjualan atau IPO. Pada tahun 1998, syarikat itu menjual saham kepada kumpulan pelaburan yang dikendalikan oleh keluarga McNeil - pewaris Tylenol - yang, dalam tempoh lima tahun, berusaha memaksa Wawa untuk mengungkapkannya.

Nasib baik, Dick mempunyai rancangan cadangan, yang dia mula buat pada tahun 1992 untuk memberi ganjaran kepada pekerja lama dan mula mengeluarkan keluarganya: program pemilikan saham pekerja, atau ESOP. Wawa membeli kembali saham McNeils dengan harga $ 142 juta, dan meminta pekerja untuk mula menukar sebahagian dana persaraan mereka dari rancangan Wawa 401 (k) ke ESOP. Pekerja melakukannya. Lima belas tahun kemudian, ramai yang bersara sebagai jutawan.

Yang boleh dikatakan bahawa Dick - yang muncul sebagai warga emas yang hangat, lucu, dan agak rapuh, yang dengan hati-hati melepaskan bungkusannya untuk berkongsi salasilah keluarga tujuh halaman - juga merupakan ahli strategi pintar yang tajam dan kejam. Enam nilai teras Wawa merangkumi 'semangat untuk menang.' Dick berpendapat untuk yang lebih sukar 'tidak akan pernah puas.' Dia juga menangguhkan persaraannya kerana 'Saya mahu memastikan salah seorang naib presiden kita bersara,' ingat Dick. 'Dia yang buat!'

Pada awal tahun 2000-an, Dick juga memberikan wawancara untuk artikel yang menamakan keponakannya, presiden Wawa ketika itu dan CFO, Thère du Pont - ya, dari mereka du Ponts - sebagai penggantinya. Tetapi ketika dia bersara pada tahun 2005, Wood melantik CEO luar pertama: Howard Stoeckel, bekas eksekutif sumber manusia di Limited, yang bergabung dengan Wawa pada tahun 1987 dan bangkit untuk menjadi ketua pemasar yang sangat antusias. Du Pont 'pintar, tetapi nilai dan budaya lebih bermakna di syarikat ini daripada menjadi pintar,' kata Dick. (Thère du Pont tidak menanggapi permintaan komentar.)

Walaupun bukan ahli keluarga, Stoeckel adalah kuantiti yang terkenal kepada pekerja Wawa. Dia mendekati pekerjaan itu dengan penghargaan yang baik untuk budaya Wawa, dan dengan filosofi yang terus meletakkan dasar bagi Gheysens. 'Saya menyedari bahawa saya harus bersedia mencuba sesuatu,' kata Stoeckel. 'Tidak semuanya akan berjaya, tetapi kami tidak menghukum kegagalan di sini. Sekiranya anda belajar dari kegagalan, anda akan diberi penghargaan. '

Matlamat praktikal terbesar Stoeckel adalah mengawasi lompatan geografi utama pertama Wawa, ke Florida, di mana Wawas mula dibuka pada tahun 2012. Walaupun jauh dari rantaian bekalan dan kluster kedai Wawa, Negeri Sunshine sebaliknya menyambut: wilayah besar, harta tanah yang berpatutan, kemudahan yang mapan -kultur kedai, dan banyak pemindahan dari kawasan rumah Wawa - termasuk satu Dick Wood.

Pada usia 59 tahun, ketika menjadi CEO, Stoeckel segera mula mencari pengganti. Lembaga itu bergantung pada Gheysens, yang dibesarkan bekerja di tempat mencuci kereta ayahnya. Setelah lulus dari Villanova, Gheysens pergi ke Deloitte, di mana Wawa menjadi pelanggan. Dia melonjak ke peruncit pada tahun 1997 dan berusaha mencapai CFO.

Lima tahun setelah mengambil alih secara rasmi, Gheysens kerap berunding dengan dua pendahulunya - bahkan ketika dia berlepas dari strategi pinggiran bandar mereka yang lama. 'Kami adalah organisasi ujian-dan-belajar yang besar,' katanya.

Ujian pertama pivot bandarnya datang ketika dia meyakinkan dewan Wawa untuk menandatangani sebuah kedai baru di Center City Philadelphia - dan membinanya dalam masa 85 hari, di hadapan orang ramai yang berduyun-duyun mengunjungi lawatan paus 2015 ke kota itu. Pertaruhan, dan kesibukan, terbayar. 'Kami kira-kira 50 peratus lebih tinggi daripada yang kami sangka, dari segi penjualan dan jumlah,' kata Gheysens. 'Mungkin ada lebih banyak lagi - kami baru sahaja dapat memanfaatkannya.' Tiba-tiba, Wawa mendapat tumpuan baru: bandar, dan penduduknya yang menjimatkan makanan.

Setengah batu dari perayaan Wawa yang telah diubahsuai, di Wawa yang lebih besar dan lebih baru dengan pam gas di luar dan di belakang, pengurus besar latihan Denise Haley sedang mengawasi operasi. Kehadiran yang ceria dengan alis yang dipetik dengan teliti dan rambut coklat panjang, Haley memandu saya melalui dapur perindustrian, bekas sejuk yang penuh dengan minuman tenaga dan peti sejuk yang memegang ais krim Halo Top dan Wawa. Dia menyapa rakan sekerja dan pelanggan tanpa putus asa, dan kemudian melemparkan senyuman kepada wakil penjualan rokok yang berkunjung. 'Mereka membayar kita banyak wang, 'dia mengaku.

Haley bermula di Wawa pada tahun 1994, dan dalam semua aspek menjadi syarikat syarikat. Setelah bertanya di mana saya dibesarkan, dia dengan cepat mengenali Wawa terdekat. 'Oh, kedai 54!' dia berbunyi. Kemudian: 'Itu kedai Paul. Abang saya telah berkahwin dengan kakaknya. '

Dia juga membuat beberapa penampilan di Jalan Wawa , sebagai teladan perkhidmatan pelanggan Wawa. Dalam satu anekdot, Haley membuat panggilan rumah kepada seorang wanita biasa, seorang wanita berusia 89 tahun yang jatuh dan menghubungi Wawa untuk meminta pertolongan, dan mendorongnya ke ER.

Di luar kado buku sesekali, atau perjalanan resort tahunan untuk pengurus atasan, Haley dan pekerja lama yang lain telah mendapat penghargaan yang baik untuk tempoh mereka di Wawa, berkat ESOP syarikat, yang, oleh beberapa akaun, adalah yang kedua terbesar di AS Persediaan ini bukan tanpa ketegangan; kerana pertumbuhan Wawa telah dipercepat, begitu juga pembayaran. Wawa baru-baru ini bersetuju untuk membayar $ 25 juta untuk menyelesaikan tuntutan undang-undang dari bekas pekerja yang mendakwa bahawa setelah mereka pergi, syarikat itu membuat pembayaran mereka sebelum waktunya keluar dari ESOP. (Wawa enggan mengulas.) Tuntutan itu, dan beberapa yang lain melibatkan lebih masa dan diskriminasi kaum tuntutan di kedai individu, menunjukkan cabaran lain: Tenaga buruh Wawa meningkat secara mendadak dalam beberapa tahun kebelakangan. Wawa mempunyai 20,000 pekerja ketika Gheysens mengambil alih pada 2013; kini mempekerjakan lebih daripada 30,000 orang - dan 5,000 lagi pada musim panas.

Wawa mengatakan kadar perolehannya lebih rendah daripada rata-rata untuk runcit, sebuah sektor dengan perubahan yang sangat tinggi. Tetapi ketika syarikat terus berkembang, dan melakukannya tanpa francais, Wawa harus mencari cara untuk mengekalkan latihan pekerjanya dan reputasi perkhidmatan pelanggannya secara besar-besaran.

'Mungkin perkara yang membuat Wawa paling sukar adalah memastikan anda mempunyai orang yang tepat setiap saat,' Gheysens mengakui. 'Wawa sukar untuk bekerja.'

Isu besar lain: Teknologi, terutamanya seperti Amazon, dengan kedai tanpa daftar masuk dan pengambilalihan Whole Foods, berusaha untuk membayangi ekosistem runcit bata-dan-mortar. Setelah lama bertaruh Wawa pada pesanan skrin sentuh, Gheysens telah memperkenalkan pesanan dan penghantaran mudah alih, melalui kerjasama dengan Grubhub.

Tetapi mungkin cabaran paling segera adalah mencari keseimbangan yang tepat untuk barbell Gheysens. Satu hujungnya sudah jelas: Dalam setahun terakhir, Wawa telah memperkenalkan kopi 'reserve' yang bersumber dari biji kecil dari Kenya dan Tanzania. Beberapa kedai mempunyai kaunter salad yang dapat bersaing dengan kedai di Chopt atau Sweetgreen. Dan syarikat itu mengembangkan 'sandwich artisan' yang mempunyai apa yang disebut oleh Gheysens daging 'benar-benar mewah' - dan harga yang lebih tinggi.

Namun Wawa tidak dapat mengabaikan pelanggan lama. Kesetiaan mereka membantu Wawa menjual 80 juta hoagies dan 200 juta cawan kopi tahun lalu - dan dapat menimbulkan reaksi seperti Philadelphia majalah menggerutu kerana kualiti hoagie yang merosot, atau reaksi decaf hazelnut yang hebat pada tahun 2009, ketika Wawa menghentikan perpaduan dengan penjualan yang lebih rendah dan segera 'terpesona,' ingat Gheysens. Dia cuba mengelakkan pengulangan.

Sebilangan besar pengangkatan berat berlaku di markas baru Wawa yang berkilauan, di dapur ujian seluas 10.000 kaki persegi yang dihuni oleh koki, pakar pemakanan, saintis makanan, dan pakar minuman. Suatu hari kebelakangan ini, seorang pekerja menawarkan rasa gulungan biji wijen yang dia bandingkan dengan teliti, sebelum pakar minuman Wawa menuntun saya melalui 'cupping' kecil, setara dengan sniff-slurp-spit kopi dari rasa anggur. Sementara itu, dua koki mempelajari pelbagai jenis kacang buncis, daun bawang, dan lemon, siap untuk bereksperimen dengan sos 'tehina hijau' yang, seseorang mengaku, 'sedikit untuk pelanggan kami.'

Yang tidak semestinya akan menghentikan Wawa daripada berusaha menjualnya - selagi ia sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Gheysens sebagai matlamat akhir dari semua transformasi ini. 'Kami dengan bangganya adalah sebuah kedai serbaneka,' katanya. 'Kami hanya mahu menjadi yang terbaik.'

Bagaimana Wawa kekal peribadi - dan bagaimana pekerjanya menang.

Kira-kira 14.4 juta pekerja Ameri boleh mengambil bahagian dalam program pemilikan saham pekerja (ESOP) pada tahun 2015, meningkat daripada 10.2 juta pada tahun 2002, menurut Pusat Nasional untuk Pemilikan Pekerja . Jumlah keseluruhan rancangan telah menurun, yang mana NCEO dikaitkan dengan rancangan yang tidak aktif yang didaftarkan oleh beberapa syarikat pada akhir 1990-an, serta kadar penciptaan yang rendah sejak itu.

'Apa yang anda mahukan dalam budaya korporat dengan ESOP adalah banyak pengenalan 'dalam kapal yang sama' antara semua pekerja dan pengurus,' kata Joseph R. Blasi, pengarah Institut Rutgers University untuk Kajian Pemilikan Pekerja dan Pembahagian Untung . 'Anda mahu syarikat menggunakan pekerja sebagai jenama pengguna, seperti yang dilakukan Wawa - semuanya ada di kedai mereka.'

ESOP berfungsi seperti ini: Setelah pekerja bekerja untuk waktu dan / atau jam yang ditentukan, syarikat mula membeli saham untuk pekerja tersebut, sering menggunakan kredit. (Di Wawa, siapa saja yang bekerja lebih dari setahun, siapa yang masuk sekurang-kurangnya 1,000 jam, dan siapa yang sekurang-kurangnya berusia 18 tahun mendaftar.)

Saham naik atau turun dengan kekayaan syarikat; harga mereka mesti dilaporkan. Apabila seorang pekerja bersara, atau dalam tempoh enam tahun cuti, syarikat mesti mula membayar nilai semasa saham. Saham Wawa sekitar $ 900 ketika ESOPnya berkembang pada tahun 2003. Kini bernilai hampir $ 10,000.

Yang telah menghasilkan banyak pekerjaan untuk pekerja lama seperti Cheryl Farley, yang memulakan kerja sambilan di Wawa pada tahun 1982. Pada bulan April, dia bersara dari jabatan IT pada usia 58 tahun - dan segera memulakan jadual perjalanan burung di Amerika Utara yang sibuk; pelayaran Alaska dan Caribbean; dan lawatan ke rakan pesara Wawa, ada di antaranya yang membina rumah pantai dengan pendapatan ESOP. 'Kerana ESOP, banyak pesara baru-baru ini melakukan perkara yang tidak pernah diimpikan oleh banyak orang,' kata Farley. 'Saya sihat, saya masih muda dan saya boleh berehat.'

Padang Permainan Wawa

Syarikat: Wawa menuntut pendapatan tahunan $ 10 bilion, yang menjadikannya antara 20 rantaian A.S. teratas yang dijejaki Berita Kedai Serbaneka .

jen harley siapa dia

Pesaing: Perniagaan kedai serbaneka - industri bernilai $ 550 bilion - dikuasai oleh syarikat gergasi seperti 7-Eleven milik Jepun, yang tahun lalu memperoleh $ 29 bilion dari 8.700 pos Amerika Utara, dan Alimentation Couche-Tard, pemilik Quebecois Circle K dan Dairy Mart.

Saingan Baru: Makanan segera, lama dan baru: Panera (pendapatan $ 2.8 bilion pada tahun 2016, sebelum dijual dengan harga $ 7.5 bilion kepada konglomerat Jerman JAB), Dunkin 'Donuts (pendapatan $ 860 juta), Chipotle (pendapatan $ 4.5 bilion) - dan bahkan suka Sweetgreen yang berkembang pesat.