Pelanggan yang berpuas hati adalah nadi bagi setiap perniagaan. Ia memerlukan banyak wang untuk memperoleh pelanggan baru, jadi pemilik perniagaan perlu melakukan apa yang perlu untuk memastikan pelanggan ini kembali. Banyak peruncit cuba mendorong perniagaan berulang melalui penjualan dan promosi, tetapi seseorang tidak boleh memandang rendah kepentingan perkhidmatan pelanggan yang baik. Satu tinjauan baru-baru ini menunjukkan bahawa perkhidmatan pelanggan yang baik memainkan peranan penting dalam membuat pelanggan kembali ke perniagaan.
eli kay oliphant marina squerciati
Teknologi moden telah meningkatkan jangkaan pengguna untuk perkara seperti pemilihan, kos, masa penghantaran dan banyak lagi. Walaupun sekian lama penyiaran media sosial dapat membuat seolah-olah tidak ada yang senang dengan layanan pelanggan yang mereka terima, itu tidak mungkin jauh dari kebenaran. American Express baru-baru ini melancarkan Barometer Perkhidmatan Pelanggan 2017 , yang menunjukkan bahawa pelanggan lebih bahagia daripada beberapa tahun kebelakangan ini dengan kualiti perkhidmatan pelanggan yang dipamerkan oleh peruncit.
Menurut laporan itu, lapan dari 10 orang Amerika (81 peratus) melaporkan bahawa perniagaan memenuhi atau melebihi jangkaan mereka untuk perkhidmatan, berbanding 67 peratus pada tahun 2014. Sebenarnya, 40 peratus pengguna mengatakan perniagaan telah meningkatkan tumpuan dan perhatian mereka terhadap perkhidmatan, peningkatan yang ketara hanya dalam tiga tahun (meningkat dari 29 peratus pada tahun 2014).
'Lebih banyak syarikat menyedari bahawa memberikan penjagaan yang baik bukan sekadar perkara yang betul; ia juga masuk akal dalam perniagaan. Tujuh dari 10 pengguna A.S. mengatakan bahawa mereka telah menghabiskan lebih banyak wang untuk berniaga dengan syarikat yang memberikan perkhidmatan hebat, ' kata Raymond Joabar, Naib Presiden Eksekutif organisasi servis American Express . 'Perkhidmatan adalah kelebihan daya saing yang semakin penting bagi syarikat, baik besar dan kecil, yang menjadikan perniagaan mudah dan mengutamakan keperluan pelanggan mereka.'
Kunci untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik untuk pengguna moden adalah memberikan banyak pilihan untuk menghubungi perkhidmatan pelanggan. Sebagai contoh, lebih daripada enam dari 10 pengguna AS dalam tinjauan American Express mengatakan bahawa saluran mereka untuk pertanyaan ringkas adalah alat layan diri digital seperti laman web (24 peratus), aplikasi mudah alih (14 peratus), respons suara sistem (13 peratus) atau sembang dalam talian (12 peratus).
Penting untuk diingat bahawa teknologi bukanlah pengganti interaksi manusia sepenuhnya. Orang bersedia menggunakan pilihan layan diri ketika lebih cepat, tetapi, ketika kerumitan masalah meningkat, seperti dengan pertikaian atau aduan pembayaran, pelanggan cenderung mencari interaksi tatap muka (23 peratus) atau orang sebenar di telefon (40 peratus).
Nilai perkhidmatan pelanggan yang baik akan menjadi lebih penting dalam beberapa minggu akan datang. Mengikuti semua belanja Krismas dan pemberian hadiah, sudah tiba masanya untuk kembali. Ini boleh menjadi masa yang sibuk dan mengecewakan bagi peruncit, tetapi memastikan pekerja memberi layanan pelanggan yang baik dalam situasi ini dapat membina hubungan seumur hidup dengan pelanggan.
Kajian ini menunjukkan bahawa nilai perkhidmatan pelanggan yang baik adalah syarat-syarat manfaatnya. Pengguna AS mengatakan bahawa mereka sanggup membelanjakan 17 peratus lebih banyak untuk melakukan perniagaan dengan syarikat yang memberikan perkhidmatan terbaik, meningkat daripada 14 peratus pada tahun 2014. Sebagai satu kumpulan, Millennials bersedia membelanjakan yang paling banyak untuk penjagaan yang hebat (tambahan 21 peratus) oleh lelaki (19 peratus).
Barometer Perkhidmatan Pelanggan American Express 2017 mempunyai banyak maklumat baik tentang apa makna perkhidmatan pelanggan yang baik kepada demografi yang berbeza. Ini sesuatu yang mesti dibaca oleh pemilik perniagaan dan peruncit. Dan untuk kajian pemasaran yang lebih baru, baca artikel ini untuk menentukan kemewahan untuk khalayak moden.
