Adakah anda pernah mengalami salah satu pengalaman itu sebagai pelanggan di mana anda berjalan bersumpah untuk tidak kembali? Di mana tidak ada apa-apa tentang bagaimana anda diperlakukan atau apa yang anda berikan kelihatan hampir boleh diterima?
Saya rasa semua orang boleh mengaitkan dengan pengalaman seperti itu. Sebenarnya, sebilangan daripada anda mungkin mempunyai banyak pengalaman seperti itu.
Bolehkah anda ingat perasaan itu? Bolehkah anda ingat sejauh mana anda bersedia untuk memastikan bahawa pengalaman negatif anda didengar oleh sesiapa yang mempunyai telinga?
Itulah rasanya menjadi pengkritik.
Untuk bersikap adil, apa yang saya jelaskan di atas mungkin pengkritik yang kuat (0-1 pada skala NPS), tetapi ingatlah perasaan anda ketika pelanggan anda mengenal pasti diri mereka sebagai pengkritik perniagaan anda.
Sekiranya cadangan dan rujukan dari mulut ke mulut adalah nadi bagi perniagaan apa pun, ulasan negatif dan mulut ke mulut negatif adalah barah. Dan, sayangnya mereka merebak dengan cepat dan lebih banyak kesannya.
Menurut a tinjauan ke atas lebih 3,200 pengguna rawak , 75% dari mereka telah menyatakan bahawa mereka mungkin akan berkongsi pengalaman negatif dengan rakan dan rakan mereka, sementara hanya 42% dari mereka mengatakan mereka akan mengesyorkan produk atau perkhidmatan yang mereka nikmati.
Apa yang diturunkan ialah pengalaman negatif secara drastis dapat mengatasi dampak yang dapat dimiliki oleh pengalaman positif. Itu bermaksud bahawa untuk setiap pengkritik yang anda miliki, anda memerlukan beberapa penganjur untuk mengadvokasi jenama tersebut.
Ini adalah salah satu sebab utama mengapa sebarang skor NPS positif (apa pun yang melebihi 0) dianggap sebagai skor 'Baik' oleh piawaian NPS. Berdasarkan pengiraan itu, ini bermaksud bahawa anda mempunyai lebih banyak penganjur daripada anda yang mempunyai pengkritik. Semakin banyak jurang semakin luas, semakin banyak kesan dan pertumbuhan positif yang akan anda lihat.
Saya telah meluangkan banyak masa untuk membincangkan cara terbaik untuk meningkatkan promosi anda dan bagaimana mengurangkan atau menghilangkan kekacauan anda dengan mengenal pasti dan menguruskan pengkritik anda secara proaktif, tetapi bagaimana rupa kedua-dua kumpulan orang itu?
berapa umur el dasa
Beberapa minggu yang lalu, saya lebih memahami Anatomi Promoter untuk memberi anda pandangan pertama mengenai tabiat mereka dan kemungkinan kesannya terhadap perniagaan anda (lebih daripada yang anda fikirkan).
Sekarang saya akan menyelami pengkritik dengan lebih mendalam - apa yang mereka lakukan dan kesannya yang berpotensi pada garis bawah dan reputasi keseluruhan anda.
Untuk menguruskan pengkritik anda dengan betul, adalah berguna untuk mengetahui bagaimana rupa seseorang dalam kehidupan sebenar.
Kira-kira dua tahun yang lalu saya dan isteri mendapat surat dalam surat dari syarikat kabel (ketika itu) kami, Komunikasi Piagam . Surat itu menyatakan bahawa kontrak kami akan segera diperbaharui dan kadar baru kami akan meningkat sebanyak 70%.
Setelah menjadi pelanggan dengan mereka selama lapan tahun sebelumnya, kami tahu bahawa kenaikan kadar hanyalah kod kerana sudah waktunya untuk menelefon dan berpura-pura membatalkan sehingga mereka menurunkan kadar kami kembali normal. Selalu sakit di bahagian belakang, tetapi nampaknya menjadi kebiasaan sebagai pelanggan kabel.
Pada keesokan harinya saya membuat panggilan dan meminta untuk bercakap dengan jabatan penyimpanan pelanggan (nota sampingan: jika ini adalah jabatan sebenar di syarikat anda, anda mungkin menghadapi masalah churn). Setelah tidak mendapat jawapan yang saya cari dari orang pertama yang saya bercakap, saya meminta untuk bercakap dengan penyelia (sekali lagi, hanya sebahagian daripada proses biasa).
Yang mengejutkan saya, penyelia tidak dapat membantu. Saya diberitahu bahawa jika kami ingin meneruskan perkhidmatan kabel dengan Piagam, kami sebenarnya perlu membayar 70% lebih banyak - untuk pakej yang sama yang kami ada selama dua tahun sebelumnya.
Saya mengancam untuk pergi, memberikan mereka satu usaha terakhir untuk 'mengekalkan' perniagaan kita, mengatakan jika kita pergi, kita tidak akan kembali. Saya tidak mempunyai apa-apa.
Ringkasnya, kami akhirnya memotong kabel bersama-sama dan beralih ke Netflix dan Hulu secara eksklusif. Awalnya tersengat, tapi saya faham mengapa syarikat perlu menaikkan kadar dan terus terang, itu adalah rahmat yang menyamar.
Tetapi di sinilah keadaan menjadi buruk.
Kira-kira dua minggu setelah membatalkan perkhidmatan kami, kami mula menerima panggilan telefon dari Charter setiap minggu, yang menawarkan kami tawaran untuk kembali. Dengan mengatakan bahawa mereka akan mengetepikan yuran pemasangan, mengurangkan harga kami, dll.
Maksud saya, lihat, saya menghargai tawaran itu, tetapi di mana fleksibiliti ini sebelum kita melalui semua kerumitan ini?
Pada awalnya saya sopan menolak tawaran mereka dan akan menerangkan setiap kali bahawa kami tidak akan kembali. Tetapi panggilan terus datang dan orang Piagam terus tidak mendengar. Dan, akhirnya saya retak. Saya bukan sahaja berikrar untuk tidak akan memberi mereka sedikit wang lagi, tetapi saya juga berkongsi pengalaman saya di Inc. Pada akhirnya, ia dikongsi hampir 1,000 kali dan terus hidup dalam talian dan diakses melalui pencarian untuk selamanya.
Saya dan terus menjadi pengkritik Piagam.
maureen e. mcphilmy,
Sekarang, sekiranya Piagam pada awalnya tidak menaikkan kadar saya dan / atau berhenti menghubungi saya selepas itu, adakah saya akan mengesyorkannya atau menulis pos positif? Kemungkinan besar tidak. Tetapi, saya juga tidak akan berkongsi pengalaman negatif dengan 1000 orang.
Ini adalah ketoksikan pengkritik dan sebab mengapa penting untuk memberi tumpuan kepada mereka terlebih dahulu semasa anda memberi maklum balas.
Semasa bekerja dengan pengkritik anda, ada beberapa perkara yang harus anda ketahui:
Mereka kemungkinan akan membuang (meninggalkan anda) tidak lama lagi. Ini mungkin kelihatan sangat jelas, tetapi ingat bahawa pengkritik adalah sesiapa sahaja yang memberi anda skor sehingga 6 pada skala NPS. Walaupun 0, 1 dan bahkan 2 mungkin kelihatan seperti pelanggan yang tidak berpuas hati dengan satu kaki di luar pintu, yang kurang jelas adalah mereka yang memberi skor 5 dan 6.
Pencela adalah sesiapa sahaja yang memberi skor 6 atau ke bawah.
Yang perlu anda ketahui adalah bahawa secara statistik, sehingga 40 - 50% pengkritik anda akan meninggalkan anda dalam 90 hari akan datang (atau lebih cepat). Sekiranya tujuan anda adalah untuk mengurangkan pergolakan, sangat penting jika anda bertindak balas kepada mereka secepat mungkin (bermaksud segera) dan atasi masalah mereka.
Pencela bercakap lebih kuat daripada penganjur. Seperti yang saya nyatakan di atas, pengkritik cenderung dua kali ganda untuk berkongsi pengalaman negatif dengan orang lain daripada penganjur untuk berkongsi pengalaman positif.
Malangnya berita itu bertambah buruk. Psychology Today telah menulis sebuah artikel yang menyusun hasil beberapa kajian yang berbeza mengenai bagaimana manusia menerima maklumat buruk berbanding yang baik. Kajian menunjukkan bahawa kita lebih mementingkan ancaman perkara buruk daripada prospek perkara baik.
travis bacon tarikh lahir
Ringkasnya, satu pengalaman buruk yang dikongsi oleh pengkritik mampu mengatasi pengalaman yang baik yang dikongsi oleh penganjur.
Atas sifat pasif, pengkritik cenderung menjadi penyokong seterusnya. Itu mungkin terdengar aneh untuk didengar, tetapi secara umum, pengkritik terkuat anda tidak begitu berbeza dengan penganjur terkuat anda. Mereka adalah pengguna produk anda yang lantang dan bersemangat. Satu-satunya perbezaan ialah, bagi pengkritik, ada sesuatu yang hilang dari pengalaman mereka.
Ingatlah bahawa pengkritik menginginkan apa yang anda tawarkan dan mereka sangat menginginkannya sesuai dengan keperluan mereka. Tugas anda adalah untuk memenuhi keperluan tersebut. Setelah anda melakukannya, mereka kemungkinan besar akan menjadi peguam bela anda yang seterusnya.
---
Walaupun tidak ada yang menginginkan pengkritik dalam perniagaan mereka, setiap syarikat memilikinya (bahkan yang dianggap 'Kelas Dunia' oleh piawaian NPS, seperti Apple). Kuncinya adalah menggunakan platform seperti Promoter.io untuk menguruskan pengkritik anda dengan cepat mendengar dan memenuhi keperluan mereka. Sekiranya mereka tidak masuk akal atau tidak dapat dipenuhi, sesuatu yang sederhana mempunyai dialog yang bermakna dapat membantu mencegah bencana PR atau ulasan dalam talian yang tidak menyenangkan.
