Seperti yang diberitahu kepada Max Chafkin
Industri:Runcit
Kedudukan 500 Inc. 2006:79
Pertumbuhan Tiga Tahun:948%
Pada tahun 1998, Tony Hsieh yang berusia 24 tahun menjual syarikatnya, pengiklan Internet LinkExchange, kepada Microsoft dengan harga $ 265 juta. Setahun kemudian, dia bertemu dengan seorang pengusaha yang lebih muda, Nick Swinmurn, yang mempunyai idea yang tidak akan disentuh oleh pelabur: menjual kasut di Internet. Tetapi Hsieh (diucapkan malu ) tertarik dan melabur $ 500,000 di ShoeSite.com (mereka segera menukar nama menjadi Zappos, setelah kasut , yang merupakan bahasa Sepanyol untuk 'kasut'). Dalam masa enam bulan, dia dan Swinmurn menjalankan persembahan bersama. Awal tahun ini, Swinmurn terus maju, meninggalkan Hsieh sebagai peneraju sebuah syarikat yang mempunyai penjualan $ 252 juta pada tahun 2005.
Saya hampir memadam surat suara. Nick meninggalkan pesanan yang mengatakan bahawa dia ingin memulakan syarikat yang menjual kasut dalam talian. Saya tidak menyangka pengguna akan membeli kasut yang tidak kelihatan, dan Nick tidak mempunyai latar belakang kasut. Kedengarannya seperti anak poster idea Internet yang buruk.
Tetapi tepat sebelum saya menekan Delete, Nick menyebutkan ukuran pasaran kasut runcit - $ 40 bilion. Dan yang lebih menarik ialah 5 peratus sudah dilakukan melalui katalog pesanan mel. Itu menarik minat saya. Pada mulanya, saya hanya seorang penasihat. Tetapi saya dihisap.
Kami semua duduk-duduk suatu hari bercakap mengenai apa yang kami mahukan jenama Zappos. Kami memutuskan untuk memberikan perkhidmatan terbaik; kami berkata, 'Kami adalah syarikat perkhidmatan yang kebetulan menjual kasut.' Tetapi untuk itu berlaku, kita harus mengawal keseluruhan pengalaman pelanggan. Kami memperluas gudang seluas 77,000 kaki persegi dan berhenti membuat pengeluar menghantar terus kepada pelanggan. Ini adalah masa yang menakutkan - penghantaran drop adalah 25 peratus dari pendapatan, dan kami menyerahkannya sekaligus.
Kami berfikir untuk pergi ke bawah setiap hari - sehingga kami mendapat kredit $ 6 juta dari Wells Fargo. Kini $ 60 juta.
martha mae menggantikan kehidupan di bawah sifar
Saya lebih suka menghabiskan wang mengenai perkara yang meningkatkan pengalaman pelanggan daripada pemasaran. Kami menjalankan gudang 24-7 - ia tidak terlalu murah atau cekap, tetapi ia membolehkan kami mengeluarkan kasut dengan lebih cepat. Kami mempunyai polisi pengembalian 365 hari dengan penghantaran percuma dua hala.
Kita mesti melatih tabiat buruk pekerja dari pusat panggilan sebelumnya, di mana mereka berusaha untuk menjadi lebih cekap dengan meminimumkan masa mereka bercakap dengan pelanggan. Sekiranya seseorang mencari kasut tertentu dan kita kehabisan stok, kita mempunyai pekerja yang mengarahkan orang-orang itu ke laman web pesaing.
Pada Januari 2004, kami memutuskan untuk berpindah ke Las Vegas. Itu adalah salah satu perkara yang kami mula bincangkan pada awal makan tengah hari, dan pada akhir makan tengah hari, kami telah memutuskan. Kami mengalami kesukaran untuk mencari orang perkhidmatan pelanggan yang baik di San Francisco. Las Vegas mempunyai banyak pusat panggilan dan banyak orang yang ingin melakukan perkhidmatan pelanggan sebagai kerjaya. Kami mengumumkannya lewat minggu itu dan orang akan bergerak menjelang Mac.
Kami menemu ramah orang untuk kesesuaian budaya. Kami mahu orang yang berminat dengan perkhidmatan Zappos. Saya tidak kisah jika mereka meminati kasut.
