Didorong secara tidak tepat memandang dunia perniagaan dengan mata yang ragu-ragu dan lidah yang kukuh di pipi.
Mana yang lebih sukar pada jiwa?
Menjalankan syarikat besar dengan 88,000 pekerja? Atau terbang Kelas Ekonomi di syarikat penerbangan yang besar?
Saya hanya bertanya kerana beberapa pemikiran menarik yang diluahkan minggu lalu oleh presiden United Airlines, Scott Kirby.
Dirakam pada rakaman yang disiarkan oleh Live and Let's Fly , Kirby memberikan jawapannya kepada soalan canggung yang diajukan oleh pekerja:
Banyak masa saya akan mendengar daripada pekerja yang akan berkata, 'Mengapa United selalu dipukul di akhbar dan Southwest mendapat tiket percuma? Ini tidak adil.'
Keadilan adalah ukuran subjektif.
Namun, memang benar bahawa Southwest mempunyai reputasi yang lebih baik untuk kemahiran orang daripada United.
Jelas United datang dari belakang di daerah ini, setelah kes Dr David Dao yang kini terkenal, menyeret penerbangan United dengan wajah berdarah dan penyelesaian besar menunggu keputusan.
Namun, penjelasan Kirby cukup bergerak. Dia tidak menafikan bahawa imej United tidak begitu baik seperti gambar Southwest.
Namun, dia membezakan antara mereka yang banyak terbang dan yang tidak. Dia berkata:
Kepada penumpang yang sering mengetahui semua peraturan, siapa yang memahami bagaimana untuk melalui TSA, yang mengetahui peraturan kami tentang menukar penerbangan dan kapan mereka dapat menaik taraf dan kapan mereka tidak dapat melakukannya, itu terasa profesional, kerana itu hitam dan putih. Saya tahu semua peraturan.
Ah, jadi selebaran yang kerap sangat gembira dan oleh itu, mungkin lebih senang untuk menyenangkan? Saya mengaku bahawa saya mendengar daripada beberapa penerbit yang sering tidak merasakannya.
Namun, Kirby terus membezakannya dengan mereka yang hanya selebaran sekali-sekala:
Bagi seseorang yang tidak sering terbang, peraturannya tidak masuk akal. Mereka sudah tegang, mereka tertekan, berusaha mengatasi keselamatan, berusaha sampai ke lapangan terbang tepat pada waktunya, mencari tahu di mana meletakkan kereta mereka, anda tahu, semua perkara itu. Dan kemudian mereka sampai di sini dan apa yang tidak masuk akal bagi mereka terasa seperti sekumpulan peraturan hitam putih, bahawa kami adalah syarikat besar ini yang tidak peduli.
Ah, jadi hanya golongan kurang berpengalaman ini yang percaya bahawa United adalah sebuah syarikat yang dingin, tidak berperasaan dan kejam?
Mungkin, pekerja United harus memberi tumpuan kepada orang-orang ini untuk meningkatkan imejnya.
Kirby meneruskan, bagaimanapun, mencadangkan pekerjanya sendiri tidak berusaha cukup keras untuk bersikap baik kepada semua orang:
Sebilangan besar ini adalah untuk memberi kuasa kepada anda untuk menjaga pelanggan dan melakukan perkara yang betul untuk pelanggan, tetapi membuat kita semua mula menyedari bahawa kita harus mengubah bagaimana perasaan orang dan supaya mereka merasa seperti kita peduli. Dan itu sebenarnya adalah misi kita, dan jika saya mempunyai satu permintaan dari anda semua, itu mesti dilakukan. Untuk mula memikirkan bagaimana orang melihat kita, bagaimana pelanggan memandang kita. Sebenarnya, ia bukan hanya pelanggan kami, malah masyarakat luas. Bagaimana orang lain melihat United Airlines.
Adakah mungkin pekerja United belum memikirkan bagaimana orang melihat syarikat penerbangan itu?
Dalam perbualan biasa saya dengan kakitangan United, saya dapati sikap yang berbeza-beza tetapi, secara seimbang, perasaan yang menyeluruh tetap menggerutu.
Perasaan mereka cenderung kepada kenyataan bahawa mereka diminta untuk melakukan terlalu banyak perkara yang bertentangan.
Contoh: pastikan pesawat terbang tepat pada waktunya atau yang lain, tetapi tetap bersikap sangat baik kepada penumpang dan lebih baik lagi kepada penumpang Kelas Satu. Oh, dan lakukan semasa anda terbang dengan seorang Pramugari yang kurang di atas kapal daripada yang biasa anda lakukan.
Lebih-lebih lagi, Kirby nampaknya memikul banyak tanggungjawab kepada pekerja ketika, setelah kejadian di Dao, mereka semua diberi latihan Core 4 yang menekankan untuk menjaga keselamatan sebagai keutamaan kedua selepas keselamatan.
Adakah ini bermaksud ia tidak berlaku?
Pengalaman saya sendiri adalah berbeza dari satu penerbangan ke penerbangan yang lain.
Baru-baru ini, saya pernah perkhidmatan yang sangat menyeronokkan dari United dan perkhidmatan yang kurang menyeronokkan juga. Dan saya seorang penumpang yang agak kerap.
Namun, apa yang dapat dilakukan oleh pemimpin untuk memotivasi pekerjanya agar tidak menyuruh mereka berusaha lebih keras?
berapa umur luis coronel
Seorang Penjawat Penerbangan Bersatu baru-baru ini menghantar saya gambar hadiah yang diberikan oleh syarikat penerbangan kepada mereka.
Itu adalah sebungkus gula-gula dengan kata-kata yang berwarna sedikit curang: 'Terima Kasih Kerana Menjadi Ahli Pasukan yang Hebat!'
Pandangan Pramugari adalah sentuhan kaustik:
Dengan mengambil kira kos pengangkutan gula-gula, label, percetakan, beg, beg gula-gula, penghantaran gula-gula dan kakitangan yang terlibat, saya lebih suka mempunyai wang.
Ya, memimpin syarikat besar sangat sukar. Akan selalu ada pekerja yang pemarah.
Akan tetapi, pada satu ketika, pemimpin harus bertanggungjawab terlebih dahulu atas kekurangan dan mewujudkan syarat agar pekerja dapat beroperasi dengan jayanya.
Kirby tidak semudah itu ketika menaja skim bonus baru yang merampas bonus kebanyakan pekerja dan mengubah skema itu menjadi pertunjukan permainan. Akhirnya mati, tetapi kebencian terhadapnya tidak.
Terdapat aspek lain untuk jawapan Kirby, yang perlu disebutkan.
Southwest secara khusus menetapkan imej jenama yang mesra orang, maverick sentuhan dan membolehkan semua pekerjanya melaksanakannya.
Terlalu lama, United merasa puas untuk menjadi lebih besar.
Hasil kedua strategi tersebut dapat dilihat pada bagaimana pelanggan setiap syarikat penerbangan membincangkannya.
