Oleh Marjorie Adams, presiden / CEO Fourlane , sebuah firma perunding teknologi kewangan di Amerika Syarikat.
Lebih daripada satu gergasi peruncit perintis telah bersumpah dengan motto, 'Pelanggan selalu betul.' Walaupun pepatah ini adalah dicipta oleh Harry Gordon Selfridge pada tahun 1909 dan telah menjadi kebijakan untuk pengurus lantai dan pembeli yang mengeluh, apakah selalu benar, terutama dalam lingkungan perniagaan-ke-perniagaan (B2B)?
Saya kata tidak.
Sebagai polisi, nampaknya perniagaan itu masuk akal. Pelanggan membayar invois mereka untuk membantu anda menyalakan lampu dan membayar pekerja anda, memberikan rujukan untuk membawa pelanggan baru dan membina reputasi anda. Perkara ini berlaku terutama pada usia ulasan segera yang sentiasa aktif. Sekiranya anda tidak mempunyai pelanggan, anda tidak akan mempunyai perniagaan.
Tetapi alasan itu sahaja tidak bermaksud pelanggan anda selalu betul.
carly rose sonenclar nilai bersih
Berapa kali anda mendengar seseorang berkata, 'Tunggu, tetapi pelanggan selalu betul. Saya tahu bagaimana menjalankan perniagaan saya dan tahu apa yang perlu saya lakukan. ' Walaupun ada apa yang telah kami ajarkan mengenai pelanggan, anda akan mencapai lebih banyak prestasi dan meningkatkan prestasi anda, dengan berdiri sendiri dan menetapkan harapan yang lebih baik.
Pastikan pelanggan didengar.
Apabila anda mendapat aduan pelanggan, bukannya setuju dengan mereka, langkah pertama adalah memastikan semua orang yang terlibat dalam masalah yang sepatutnya memahami keadaan. Sama ada anda pemilik perniagaan atau ahli pasukan, melainkan anda menetapkan ketelusan dengan pelanggan anda, anda akan sentiasa bermain permainan 'katanya, katanya', dan tidak ada yang menginginkannya. Sebaliknya, pelanggan perlu dapat bercakap benar dengan setiap orang yang terlibat dalam masalah yang sepatutnya. Keluarkan di atas meja dan bincangkannya sebagai satu pasukan.
Jangan mengambil aduan secara peribadi.
Hentikan emosi anda dan dengarkan pelanggan dengan tenang, seperti yang mungkin anda lakukan dengan rakan yang cuba memberitahu anda sesuatu yang tidak semestinya anda ingin dengar. Dan, ingatlah untuk bertanya pada diri sendiri: Adakah pelanggan sebenarnya betul dalam hal ini? Jangan mencabar pelanggan - sebaliknya, terima kasih atas maklum balas mereka dan peluang untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Kekalkan fokus anda.
Walaupun anda mendengar keluhan pelanggan, berhati-hatilah untuk tidak membiarkan aduan tersebut membawa anda dan perniagaan anda. Anda tidak mahu melakukan perubahan besar berdasarkan keluhan pelanggan yang boleh mengurangkan projek jangka panjang yang difikirkan dan dirancang dengan baik. Sebilangan pelanggan membuat aduan mereka sendiri dengan hanya mengharapkan anda membaca fikiran mereka, dan di firma perkhidmatan profesional, gangguan juga dapat menyebabkan anda terlepas tarikh akhir yang kemudian menyebabkan lebih banyak aduan dari pelanggan.
Fikirkan kakitangan anda.
Pelanggan mungkin juga bebas untuk membanting syarikat atau pekerja tertentu tanpa memikirkan ada akibatnya. Di Fourlane syarikat saya, kami tidak pernah membenarkan pelanggan mengadakan perjumpaan luar talian untuk mengadu salah seorang kakitangan kami tanpa memasukkan staf tersebut dalam perbincangan juga. Sungguh mengagumkan bagaimana sikap pelanggan dapat melembutkan ketika orang yang mereka keluhkan sebenarnya hadir.
berapa umur Tuukka Rask
Bahaya Sebenar
Bercakap tentang kakitangan, mari kita bincangkan pekerja anda - aset paling berharga syarikat anda. Sekiranya pelanggan selalu betul, maka salah seorang pekerja anda selalu salah. Adakah itu bunyi kan?
Pertimbangkan pekerja yang paling banyak terlibat dalam aduan tersebut. Dia perlu tahu bahawa anda akan menyokongnya, kecuali jika dia jelas melakukan sesuatu yang salah, tentu saja. Anda boleh merosakkan perniagaan anda sekiranya pekerja yang dituduh itu harus berdiri di sana semasa anda mengasari pelanggan yang tidak mempunyai kes yang sah. Pekerja itu mungkin akan merasa tidak dihargai, tidak penting dan seperti bebek duduk untuk pendapat pelanggan masa depan dan keluhan yang tidak sah.
Mengapa anda harus begitu mementingkan pasukan anda apabila pelanggan adalah orang yang mempunyai wang? Ia mudah. Pekerja yang merasa ditinggalkan oleh pengurusan tidak akan melakukan yang terbaik untuk syarikat. Kesannya, perkhidmatan pelanggan anda akan mengalami kerugian dalam jangka masa panjang.
Cari Tempat Manis Anda
Sekiranya ada keluhan pelanggan, anda mungkin perlu melakukan sesuatu yang sukar: Fahami bahawa tidak semua pelanggan sesuai untuk syarikat anda.
Saya kadang-kadang bertanya kepada rakan kongsi kami mengapa mereka tidak memecat pelanggan dalam masa yang lama. Tidak semua orang boleh menjadi pelanggan yang baik untuk kita dan, jika tidak, kita tidak akan menjadi perunding yang baik untuk mereka.
berapa umur michael imperioli
Seperti yang telah kita lihat, tidak ada yang betul sepanjang masa. Luangkan sedikit masa untuk menilai apa yang menjadikan pelanggan terbaik anda menjadi yang terbaik - dan kemudian anda akan melihat dengan segera pelanggan yang mungkin perlu mencari pembekal baru. Ingat, pelanggan tidak selalu betul.
