Kami telah menulis dan bekerja dengan subjek reka bentuk perkhidmatan sejak sekian lama, kami kadang-kadang lupa bahawa orang tidak selalu tahu dengan tepat apa yang kita bicarakan ketika pertama kali membincangkan topik ini. Inilah definisi kerja yang kami buat: Reka bentuk perkhidmatan adalah apa yang anda lakukan sehingga pelanggan anda mendapat pengalaman yang anda mahukan - setiap masa. Ini melibatkan reimagining, membuat kembali, dan memikirkan kembali pelaksanaan setiap tahap dan aspek interaksi pelanggan dan perusahaan, terlepas dari apa yang dijual dan terlepas dari apakah transaksi benar-benar terjadi, untuk memuaskan pelanggan itu dan memajukan tujuan strategik anda.
Akhirnya kami mendapat jalan pintas yang hebat menggunakan dua reka bentuk perkhidmatan yang sangat berbeza dan sangat berjaya yang biasa diketahui oleh semua orang: Starbucks vs Dunkin 'Donuts. Kedua-duanya adalah perniagaan yang berjaya, kedua-duanya adalah jenama terkenal, masing-masing dapat dikenali dari logo, dan masing-masing mempunyai peminatnya yang hebat. (Masih belum terjadi ketika kita meminta ruangan yang penuh dengan orang yang lebih suka satu berbanding yang lain, kita dapati orang kopi yang tidak mempunyai keutamaan yang kuat.)
nilai bersih barry manilow 2015
Ini Bukan Kopi
Ia menjadi menarik apabila kita bertanya kepada orang mengapa mereka lebih suka yang satu berbanding yang lain. Jawapannya jarang berkaitan dengan kopi itu sendiri tetapi dengan pengalaman. Ini melampaui idea Clay Christensen untuk memikirkan produk dan perkhidmatan dalam hal apa pelanggan 'pekerjaan' yang 'merekrut' mereka. Penyembah Dunkin cenderung ingin meraih dan pergi; mereka menghargai sentuhan kecil seperti munchkin yang dihantar dalam cawan yang dihiasi dengan warna-warna neon yang hampir bertenaga dan sesuai dengan pemegang cawan kereta. Dunkin 'dengan teliti membuat menu keributan minimum yang dapat disiapkan (dan bahkan disesuaikan) dengan cepat.
Starbucks pendukung menyukai pencahayaan yang menenangkan, hakikat bahawa mereka boleh tinggal (dan tinggal dan tinggal), menjadikan pengasas Howard Schultz mengenai Starbucks sebagai 'tempat ketiga' anda (selepas bekerja dan rumah), dan ramuan kopi buatan tangan yang gabungan kononnya lebih daripada 80,000.
Mereka berdua menjual kafein dan karbohidrat, tetapi lebih daripada itu, mereka masing-masing menjual pengalaman yang sangat berbeza. Sekarang anda mungkin berpendapat bahawa masing-masing telah mengambil beberapa halaman dari buku yang lain. Aplikasi Starbucks membolehkan anda memesan kopi anda supaya anda boleh mengambil dan pergi; Dunkin 'mempunyai beberapa kombo kopi yang cukup mewah dan menu video di dalam stor cukup menggembirakan yang dapat dibayangkan oleh seseorang (baik, sekurang-kurangnya salah seorang dari kita) melepak dan menontonnya sebentar.
Merancang Pengalaman
Tetapi untuk berfikir bahawa langkah ini bermaksud bahawa salah satu syarikat memutarbelitkan jenamanya atau meninggalkan strategi utamanya adalah kehilangan rancangan reka bentuk. Ini adalah pengalaman secara keseluruhan, dan bagaimana pengalaman itu membuat pelanggan merasa.
Walaupun anda membuat pra-pesanan macchiato es-carmel Starbucks di aplikasi, dan membawanya pergi, kami akan bertaruh bahawa anda masih merasa seperti berada di Starbucks, berkat pencahayaan, kerusi, lekapan, muzik, minat ramai yang anda lalui. Begitu juga, minuman panas yang lebih menarik daripada biasa dari Dunkin 'masih memberi anda rasa kecekapan yang cepat yang menjadikan' America Runs on Dunkin '' sebagai slogan yang kuat.
Fikirkan lebih dari sekadar produk yang anda jual dan sebaliknya fikirkan pengalaman yang anda hasilkan dan bagaimana ia mempengaruhi strategi dan jenama anda.
